서비스 경험관리

소개글

서비스경영때 발표한 자료의 제출용 레포트 입니다
박스에 ppt자료 있으니 참고바람

목차

제 6장 서비스 경험 관리

1. 경험경제


2. 성공적이고 만족스러운 경험 창출
(1) 참여
(2) 맥락
(3) 시간


3. 서비스 경험 평가하기
(1) 경험적 환경 관찰하기
(2) 서비스 받는 고객의 개인적 문서화
(3) 심층 고객 인터뷰
(4) 경험적 청사진

본문내용

제6장 서비스 경험 관리

경험이란? 기억에 남을만한 것 일뿐 아니라 고객들이 오랜 시간에 걸쳐 제공자와 교류를 갖게 함으로써 고객 충성도를 증가시키는 것을 목적으로 한다.
1. 경험경제
Pine과 Gilmore는 변화하는 경쟁적 환경을 ‘경험경제’로 묘사한다.
이들은 서비스와 상품이 점차 필수품이 됨에 따라, 경험이 경제적 가치의 전개 속에서 다음 단계로 나타난다고 주장한다.
컨설턴트는 우리경제가 농업경제, 산업경제, 서비스경제시대를 지나 바야흐로 경험경제 시대로 접어들고 있다고 한다. 사람들은 직접 느끼고 경험하면서 잊을 수 없는 기억을 만들고 싶어 한다. 그리고 때로는 이에 아낌없이 돈을 지불하기도 한다.
바로 여기서 우리는 ‘경험경제 시대’라는 새로운 패러다임이 시작되었음을 발견할 수 있다.
쉬운 예로, 생일파티를 들 수 있다.
1) 농업경제시대에는 집에서 직접 밀을 빻아 생일 케익을 만들었다.
2) 산업경제시대에는 밀가루를 사서 케익을 만들었다.
3) 서비스 경제시대엔 제과점에서 완성된 케익을 산다.
그렇다면 경험경제 시대에는 생일파티를 어떻게 할까? 바로 이벤트회사에 모든 행사를 맡기는 것이다. 갖가지 풍선과 게임 등 생일을 맞은 당사자가 직접 참여하고 즐기는 이벤트가 펼쳐지는 것이다. 여기서 케익은 단지 하나의 서비스에 불과해진다. 이처럼, 소비자에게 잊을 수 없는 경험과 감동을 전달하고 보다 높은 수익을 올리려는 것은 기업 입장에서 중요하게 받아들여지고 있다.

참고 자료

없음