서비스 물리적환경관리

목차

제2절 물리적 서비스 환경 관리
1.서비스 증거 관리
(1) 물리적 환경
(2) 커뮤니케이션
(2)서비스 물리적 환경의 의의와 유형
(3) 가격
2.서비스 물리적 환경의 의의와 유형
(1)주변요소(ambient condition)
(2)공간적 배치와 기능성(spatial layout & functionality)
(3)표지판, 상징물과 조형물(signs, symbols, & artifacts)
3.서비스 물리적 환경에 대한 기존 연구

본문내용

Baker(1987)는 물리적 환경을 주변 요소(ambient factor). 다자인 요소(design factor), 그리고 사회적인 요소(social factor)의 세 가지 법주로 분류하고 있다. 주변 요소는 즉각 인지할 수 없어서는 배경적 조건으로서 부족하거나 불쾌한 경우에만 주의를 끄는 실내 온도나 조명등을 말한다. 이러한 주변요소는 당연히 갖추어야 할 요소로 간주되기 때문에 고객이 주변요소를 인식한다는 것은 그 서비스 물리적 환경을 회피하게 된다는 것을 의미한다.

반면에 디자인 요소는 주변 요소에 비해서 고객이 분명히 인식 할 수 있는 가시적 요소로서 건축미, 색상 등의 미적 요소(aesthetic factors)와 레이아웃, 안정성 등의 기능적 요소(functional factors)로 구분된다. 따라서 디자인 요소는 서비스에 대한 긍정적인 시각을 형성하고 서비스 물리적 환경에 접근 행동을 자극할 수 있으며 주변 요소에 비해 보다 큰 영향력을 행사한다. 끝으로 사회적 요소는 물리적 환경의 인적 구성요소인 고객과 종업원을 말한다. 고객의 당해 서비스에 대한 기대수준에 따라서 서비스 물리적 환경내에 있는 다른 고객과 서비스 종업원들의 숫자, 그들의 외모, 그리고 그들의 행동이 고객의 그 서비스 물리적 환경에의 접근 행동이나 회피행동을 유도할 수 있다는 것이다.
한편 Bithner(1992)는 서비스 물리적 환경을 Service scapes라는 말로 표현하면서 기업이 통제 할 수 있는 객관적이고 물리적인 요인으로 정의하고, 주변요소(ambient condition), 공간적 배치와 기능성(spatial layout and functionality) 그리고 표지판, 상징물과 조형물(signs, symbols, & artifacts)의 세 가지 범주로 분류하였다.

참고 자료

없음