서비스인적자원관리

소개글

서비스인적자원관리에 대한 내용입니다.

목차

제3절 서비스 인적자원 관리
1. 서비스종업원의 중요성
2. 내부마케팅의 중요성과 개념
3. 내부마케팅의 목표; 서비스문화의 개발
4. 내부마케팅의 실천방안
1)적임자를 채용하라
2)좋은 서비스를 제공하기 위한 인력개발
3) 필요한 지원시스템 제공
4) 우수한 직원 지키기

본문내용

1. 서비스종업원의 중요성
접점직원과 이들을 뒤에서 지원하는 직원 모두 서비스조직의 성공에 결정적으로 중요 하다. 즉 서비스제공에서 구매자의 지각에 영향을 미치는 모든 인간 활동이 주요 인적요소 로서 그 중요성이 부각되고 있다. 그 이유는 종업원이 곧 서비스이고 이들이 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이며 이들이 곧 마케터이기 때문이다.

이는 다음과 같은 두 가지 방향에서 그 중요성을 논의 할 수 있다.

종업원은 곧 고객만족이다.
만족한 종업원이 만족한 고객을 창출하고, 만족한 고객이 다시 종업원의 직무만족을 강화한다는 구체적인 증거가 존재한다. 즉 회사가 부정적 인적자원관리로 종업원을 억압하면 종업원은 낮은 동기부여와 불만족으로 반응하고 궁극적으로는 종업원의 긴장수준은 나쁜 품질의 서비스와 부정적인 고객반응으로 이어진다.

②서비스품질차원은 종업원의 행동에 의해 결정된다.
약속한 대로 서비스를 제공하는 것은 신뢰성으로 전적으로 접점종업원에 달려 있다. 심지어 자동화된 서비스의 경우에도 막후에는 모든 시스템이 제대로 작동하고 있는지를 확인하는 중요 스텝이 있어 서비스가 잘못되거나 착오가 발생시 스탭이 서비스회복을 위한 조치를 취한다.
접점종업원은 고객을 도우려는 의지와 서비스제공의 신속성인 반응성에 대한 고객의 지 각에 직접적으로 영향을 미친다.
서비스품질의 보장성은 자신의 신뢰와 신용을 고객에게 심어주고 전달하는 능력에 달려 있다. 조직에 대한 평판이 도움을 주기는 하지만 결국에는 고객을 직접 상대하는 개개의 종업원이 조직에 대한 신뢰를 확인시키고 구축하며 그 평판에 손상을 입히기도 하고 신뢰를 망치기도 한다. 신규사업자 혹은 상대적으로 알려지지 않은 조직의 경우, 신용과 신뢰는 전적으로 종업원의 행동에 달려 있다.

참고 자료

없음