서비스의 특성

소개글

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목차

서비스의 특성
1)무형성(Intangibility)
2)비분리성(Inseparability)
3)이질성(Variability)
4)소멸성 (Heterogeneity)

(5)서비스의 부수적 특성

본문내용

‘서비스’ 란 구체적인 형태를 띠고 있지는 않지만 사람의 욕구를 충족시키는 것, 개인적으로 남을 위해 여러 가지로 봉사하는 것 등으로 정의 내릴 수 있을 것이다.
사전적 정의로는 행위, 과정, 성과라고 할 수 있는데 이것을 확장해서 의미를 알아보자면 최종산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산되는 동시에 소비되고 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함, 혹은 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해 주는 모든 경제활동이라고 볼 수 있다.
학자들에 의한 정의를 살펴보면 1960년 미국마케팅학회는 판매를 위해 제공되거나 연계되어져 제공되는 행위라고 서비스를 정의 내렸다. 또 ‘쥬드’라는 학자는 “유형적 재화의 소유권 이전을 제외한 모든 것을 대상으로 하는 기업이나 사업가에 의한 시장거래”라고 정의 내렸으며 ‘코틀러’라는 학자는 “본질적으로 무형적이며 소유권의 변동 없이 한 당사자가 다른 당사자에게 제공해 줄 수 있는 활동이나 효익”이라고 정의 내렸다. 이를 요약해보면 서비스란 공통적인 어떤 효익이나 만족을 얻는 활동 즉 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것으로 많은 경우 서비스는 제공자와의 상호작용을 포함하게 된다는 것이다.





1)무형성(Intangibility)
서비스는 필연적으로 무형적이기 때문에 고객에게 견본을 제시하기가 불가능하여 고객이 구입하기 전에는 미각, 지각, 시각, 청각, 후각 등을 통한 사전감지가 불가능하다. 따라서 거기에 따른 문제점으로는 인식이 곤란하며 소유권이전이 불가능하다.
또한 서비스는 그 자체의 성격상 무형이다. 서비스는 고객이 이를 직접 구매하지 않고는 구매하기 전에 서비스를 객관적으로 평가하기가 어렵다.
서비스 재는 무형이기 때문에 사용권과 이용권은 있지만, 소유권은 인정되지 않는다. 기술과 저작권 등도 사용자가 저작권자에게 사용과 이용에 대한 수수료를 지불하고 거래하는 것은 가능하지만, 물재처럼 소유권 자체를 거래하지는 못한다. 또 모방이 쉽다. 서비스는 제품과 달리 무형이기 때문에 특허를 내기 어렵다. 그로 인하여 경쟁자가 바로 모방할 수 있는 단점을 갖고 있다.

참고 자료

없음