유한 킴벌리의 고객 만족 경영 [유한 킴벌리, 고객 만족, 킴벌리, 기업분석, 사례분석, 마케팅, 경영학]

소개글

유한 킴벌리의 고객 만족 경영

목차

Ⅰ. 서론

(1) 고객만족의 개념
(2) 고객만족의 중요성

Ⅱ. 이론적 배경

(1) 고객만족 경영의 이론적 배경
(2) 고객만족과 고객만족 경영의 이론

Ⅲ. 사례기업 연혁

Ⅳ. 연구모형 및 토론

(1) 리더쉽과 경영정책
(2) 고객만족 경영전략
(3) 고객정보 시스템
(4) 인적자원 개발 및 종업원 참여
(5) 고객서비스 활동 전개
(6) 프로세스 관리
(7) 기업성과

Ⅴ. 결론

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

(1) 고객만족의 개념

1970년대 기업의 생존과 성장을 결정지었던 핵심 경영 요소가 "가격"이었다면 1980년대는 "품질"이었다. 그러던 것이 지난 1990년대에 접어들면서 "고객만족 혹은 고객감동"으로 바뀌게 된다. 현재 기업들의 핵심 경영 요소로 급부상한 "고객 만족 혹은 고객 감동"이란 용어의 창시자 내지는 최초 사용자는 불분명하다. 다만 미국의 유명 경제 전문지인 `포춘`지가 당시 미국의 100대 기업을 대상으로 광범위한 조사를 한 결과 이들의 경쟁 우위 저변에는 "고객 만족 혹은 고객 감동"이 핵심 경영 요소로 자리 잡고 있다는 사실이 객관적인 자료를 통해 입증됨으로써 본격적으로 미국 기업뿐만 아니라 세계 여타 유수의 다국적 기업들에게로까지 확산되게 되었다.

오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 선택 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교 하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 나타내느냐에 달려있다. 즉, 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매 전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말해 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 말한다.

이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지에게 전해들은 말, 해당기업의 정보 및 약속에 의해 결정된다.

따라서 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족 수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면 고객의 불만족은 커진다.

(2) 고객만족의 중요성

참고 자료

1. 유혜선, 당당한 서비스, 시대의 창, 2006
2. 김준호, 고객만족경영, 무역경영사, 2007
3. 한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr
4. 유한킴벌리 : http://www.yuhan-kimberly.co.kr
5. 롯데마트: http://www.lottemart.com
6. 서울 과학 종합 대학원 논문, 유한 킴벌리의 윤리경영, http://www.assist.ac.kr
7. 네이버 http://www.naver.com
8. 2007년 한국 산업 및 조직 심리학회 춘계 학술대회 발표자료, 유한킴벌리 가족친화경영사례
9. BCP 협회 http://www.bcp.or.kr
10. 국내 기업직장 내 평생학습체계 사례발표 ppt