서비스기업 우수사례 연구 - 디즈니랜드

소개글

내부 고객관리를 통한 주인의식 고취
서비스 마인드와 고객지향적인 사고를 고취
인사관리=캐스팅, 종업원=캐스트멤버, 채용됐다=쇼의 배역을 맡았다
단순한 서비스종사자가 아닌 진정한 주인의식과 프로의식을 가지고
고객서비스에 임할 수 있도록 동기부여

창조적인 조직문화와 직원교육훈련 강화
적절한 인재채용
실용적 교육실시
각종 복리후생 제도 실시
효과적인 의사소통

철저하게 고객지향적인 서비스를 제공하기 위하여
완벽한 서비스 마인드 확보

목차

선 정 이 유
월트 디즈니 월드
연혁
도쿄디즈니랜드 소개
디즈니의 경영 원칙
디즈니랜드의 경영 이념
디즈니랜드의 성공요인
차별화 서비스 - 도쿄디즈니랜드
서비스 사례
경쟁사와 비교 - 에버랜드리조트
후 기

본문내용

디즈니랜드 선정 이유
세계 테마파크는 디즈니 일색.
(1위~8위)
특히 일본의 테마파크는 규모나 경제적 측면에서 세계적인 수준에 도달해 있으며. 시장환경이나 지역여건이 우리와 비슷한 점이 많다. 따라서 소득증가와 여가생활의 확대로 복합 엔터테인먼트 공간에 대한 관심이 높아지는 우리에게 훌륭한 벤치마킹 대상이 된다.
“테마파크를 알려면 먼저 디즈니랜드에서 배워라”라는 말과 같이 디즈니계열에서도 세계적으로 주목 받고 있는 도쿄디즈니랜드를 중심으로 디즈랜드에 대하여 연구하고자 한다.
연 혁
1923 월트디즈니 공식 출범
1952 WED enterprises설립(디즈니랜드 설계)
1955 디즈니랜드 개장
1971 월트디즈니 월드 개장
1982 EPCOT센터 개장
1983 도쿄디즈니랜드 개장
1992 파리디즈니랜드 개장
1998 디즈니 애니멀 킹덤 개장
2005 로버트아이거 현 CEO선임
2005 홍콩디즈니랜드 개장
도쿄디즈니랜드 소개
도쿄 디즈니 리조트 전체 MAP
도쿄디즈니랜드 소개
도쿄 디즈니 리조트 핵심 시설
도쿄디즈니랜드 소개
도쿄 디즈니 리조트 핵심 시설
디즈니의 경영원칙
꿈, 믿음, 용기, 실천
조직의 모든 구성원에게 꿈을 갖도록 하고, 창조성에
몰두하도록 기회를 제공한다.
자신의 믿음과 원칙에 충실 한다.
고객을 초대한 손님처럼 대한다.
직원을 지원하고 권한을 부여하며 상을 준다.
협력업체 및 동업자들과 장기적인 관계를 건설한다.
혁신적인 사고가 결실을 맺도록 하기 위해 계산된
위험을 대담하게 감수한다.
다양한 교육훈련을 시키고 기업 문화를 계속 보강한다.
장기적인 전망과 단기적인 실천을 조화시킨다
스토리보드 기법을 사용해 계획을 세우고 의사소통문제를
해결한다.
구체적인 부분까지 상세히 관심을 기울인다.
디즈니랜드의 운영이념
Efficiency
테마파크 불안요소 타개
효율이 최고는 아니다
좋은서비스 제공 위한
입장 제한
Show
모든 일이 쇼
진동방식의 고객호출
(ready call)
쇼 운영 센터 SQC
(Show Quality Center)
Courtesy
교육중시와 시스템화
준사원의 연수
고객을 VIP로 대우
Safety
철저한 안전관리
24시간 논스톱 유지보수

참고 자료

디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀 – 톰 코넬란
디즈니 꿈의 경영 – 빌 캐포더글리
친절을 전염시켜라(디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스) – 코마츠다 마사루
에버랜드 서비스 리더십 – 삼성에버랜드 서비스아카데미
도쿄 디즈니랜드 홈페이지 – www.tokyodisneyresort.co.jp
도쿄 디즈니랜드 한국어 홈페이지 – www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr
디즈니랜드 홈페이지 – www.disneyland.disney.go.com
디즈니랜드 한국어 홈페이지 – www.disney.co.kr
에버랜드 홈페이지 – www.everland.com
네이버 카페 및 블로그 – www.naver.com