고객만족경영

소개글

고객만족경영

목차

Ⅰ. 고객만족경영의 정의 및 특성

Ⅱ. 고객만족경영의 필요성

Ⅲ. 고객만족경영 사례 조사 : SK텔레콤
1. SK텔레콤의 개요
2. SK텔레콤의 고객만족경영

Ⅳ. 결론

본문내용

Ⅰ. 고객만족경영의 정의 및 특성
고객만족이란 상품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 구매 전 상황이나 구매 후 상품, 서비스 자체의 성과에 대해 고객 개인의 성격 및 인구통계적 특성에 따라 느끼는 포괄적 감정이다. 기업의 경영에 있어 고객을 만족시켜야 한다는 전제는 명확한 것으로 고객만족경영을 요약하면 비즈니스 대상인 고객에게 가치를 제공하여 기업의 단ㆍ중장기적인 성장기반을 구축하는 경영방식으로 정의할 수 있다(탁송수 외, 2007).
고객만족경영의 특징은 기업활동을 고객의 입장에서 평가하고 계량화해서 경영의 지표로 한다는데 있다. 그리고 그것을 고객만족도(CSI)로써 측정가능한 항목을 설정하여 많은 고객의 소리를 모아 통계적인 처리를 함으로써 데이터의 신뢰도를 높이고, 그 결과로써 경영의 개선과 개혁의 목표로 변환시킨다는데 있다(윤상근, 1994). 고객만족경영에서는 모든 것이 고객의 입장에서 객관적으로 바라보고 있다. 즉 제품을 고객의 기준으로 만들어서 판매하고, A/S를 실시한다. 또한 고객의 만족도 수준을 정량적으로 정확하게 측정하고, 이것을 언제까지 어느 정도로 높이고자 하는 목표를 설정하게 된다. 이를 위해 어디를 어떻게 바꿀 것인가 하는 목표들을 분해해서 실행하고, 그 실적을 측정ㆍ평가하게 된다. 즉 고객만족경영이란 고객만족을 최종목표로 하여 전사적으로 그 성과를 향해서 모든 활동을 결집해 나가는 경영이라고 할 수 있다.

참고 자료

윤상근. 1994. 고객만족경영을 위한 멸정. 한국상품학회, 상품학연구 제11호, pp. 115 ~ 126.
탁송수, 최경석, 박기동, 류옥현, 이수경. 2007. 고객만족경영을 통한 도시가스산업의 지속가능한 성장방안에 관한 연구. 한국가스학회지, Vol.11, No.2, pp. 43-54.
하영원 , 박경도 , 박진용. 2007. 금호렌터카의 고객만족 경영. 한국경영학회
통합학술대회, pp.1-21.