[A+ 고객만족 제도개선 레포트] 고객만족마케팅 패러다임과 운영사례

소개글

[A+ 고객만족 제도개선 레포트]
고객만족마케팅 패러다임과 운영사례를
재무중심에서 고객중심 성과지표로, 고객만족 성과평가 운영을 위한 기초다지기, 고객만족 성과평가 대응을 위한 제도운영 사례 등으로 6페이지로 정리했습니다.

목차

1. 마케팅 관리철학과 패러다임 변천
2. 고객만족마케팅믹스
3. 재무중심에서 고객중심 성과지표로
4. 고객만족 성과평가 운영을 위한 기초다지기
5. 고객만족 성과평가 대응을 위한 제도운영 사례
6. 고객만족 성과평가 목표

본문내용

1. 마케팅 관리철학과 패러다임 변천
마케팅 관리철학을 요약하면, 기업이나 경영자는 공급부족 상황에서는 생산기능, 제품경쟁 상황에서는 품질과 가격, 공급초과시에는 영업활동을 중시하지만, 성숙시장에서는 고객중심적인 마케팅을 중요시하 게 된다. 오늘날의 시장은 철저히 소비자중심이다. 대부분의 산업이 성숙기에 접어들어 성장은 둔화되고 경쟁은 더할 나위 없이 치열해져 소비자에게 가장 큰 가치와 편익을 제공하지 않고서는 살아남을 수가 없게 되었다. 즉 이제 고객만족은 선택이 아니라 생존을 위한 필수요소가 된 것이다.

이러한 시장 및 고객욕구에 대응하기 위해 마케팅전략 방향도 변해왔다. 마케팅의 최근 트렌드를 살펴보면, 불특정 다수를 대상으로 하던 대중마케팅(mass marketing)에서 고객 1인의 욕구를 중시하는 일대일마케팅(one to one marketing)으로 변화돼 왔으며, 제품지식ㆍ제품차별화ㆍ제품관리 중심에서 고객에 대한 지식ㆍ고객차별화ㆍ고객관리 중심으로 패러다임이 바뀌고 있다. 마케팅전략은 단기적인 관점에서 현재가치를 중시하기보다는 장기적인 관점에서 고객의 평생가치를 중시하고 시장점유율보다는 고객점유율을 중시하는 방향으로 전개되고 있으며, 따라서 신규고객 획득보다는 기존고객을 통한 교차판매를 중시하고 있다. 그리고 마케팅믹스 측면에서는 제품, 가격, 유통, 촉진 등 전통적인 4P(product, price, place, promotion)에서 고객과의 관계를 중시하는 4R(responsive, relevant, relationship, return) 및 공급자나 메이커 입장이 아닌 고객 입장을 고려한 4C(customer, cost, convenience, communication)를 중시하는 방향으로 변화되고 있다.

2. 고객만족마케팅믹스
고객만족마케팅믹스는 기업관점의 마케팅믹스인 4P(product, price, place, promotion)가 아니라 고객 입장의 마케팅믹스인 4C(Customer Benefit, Cost, Convenience, Communication)로 전환되고 있으며, 고객만족 측면에서 3C(Customer oriented Process, Customer Value Creator, Contextual Evidence)를 더하여 7C로 설명한다.
어떤 새로운 사물이나 현상을 정의하기 위한 접근방법 중 쉽고 유용한 것은 정의하고자 하는 대상과 유사한 것 가운데 잘 알거나 친숙한 것을 예로 들어 설명하는 것이다. 예를 들어 고객만족 + 마케팅 + 믹스로 구성된 복합명사인 고객만족마케팅믹스를 이해하고 정의하기 위해서는 우리가 일상생활에서 친숙하게 접하는 `커피믹스`와 연관지어 이해하면 편하다. 커피믹스를 정의하기 위해 더 구체화하고 이해해야 할 단어가 `믹스`다. 커피믹스를 구성하고 있는 것은 커피, 설탕, 프림이다. 커피믹스의 구성요소별 비율은 종류에 따라 다르겠지만 블랙커피는 커피:설탕:프림이 1:0:0이고 설탕커피는 커피(1):설탕(1):프림(0)이며, 일반커피는 커피(1):설탕(1):프림(1)이다. 즉 커피믹스란 커피를 구성하고 있는 구성요소의 종류와 그 구성비라고 정의할 수 있다.

커피믹스의 정의를 토대로 고객만족마케팅믹스를 정의하면, 고객만족마케팅믹스란 `고객만족마케팅을 구성하는 구성요소의 종류와 그 중요도`이며 구성요소는 다음 7C다.

참고 자료

없음