책소개
디즈니가 스카우트한 한 병원장의 병원 문화와 서비스 리더십에 관한 내용을 담고 있는 책이다. 이 책은 오늘날 대부분의 병원이 내세우고 있는 '서비스의 질을 높이고 고객 만족을 실현하자'는 모토나 프로그램들은 각각의 병원이 처한 특수성과 한계 속에서 어떻게 그것을 실현시킬 것인가에 대한 의문부호를 단 채 부유하고 있는 것이 현실이라고 말하면서 이에 대한 하나의 해답으로서 9와 1/2가지 핵심 원칙들로 집약된 디즈니 모델을 제안하고 있다.
‘디즈니 병원의 서비스 리더십’이라는 책 제목이 흥미롭게 느껴져 이 책을 선택하여 읽게 되었다.
첫 번째로 나에게 와닿은 주제는 3장 ‘환자 만족도를 빚 좋은 개살구로 여진다’에서 말하는 고객 충성도와 동정에 대한 이야기이다. 디즈니에서 직원들이 보고 있는 고객 만족 퍼센티지 수치는 일반적인 병원 점수보다 낮다. 디즈니에서는 매우 만족한다고 응답한 고객의 점수만을 퍼센티지로 나타내어 측정하기 때문인데, 디즈니 직원들은 모든 고객이 5점(매우 만족)을 주기 전까지는 만족하지 않는다. 매우 만족만을 퍼센티지로 나타내는 것은 고객 만족도를 측정하는 것이 아닌 고객 충성도를 측정하는 것이다. 나는 고객을 향한 완벽을 추구하는 디즈니 직원들의 마인드가 존경스럽게 느껴졌고, 이는 고객 충성도와 직결된다는 것에 큰 깨달음을 얻었다. 보통의 만족에 안일하게 있는다면 재방문하는 고객은 없을 거라는 걸 알게 되었다. 나였어도 만족을 표시한 곳보단 매우 만족이라고 표시한 곳을 한번 더 방문할 것 같다. 병원의 입장에서 생각해봤을 때도 환자 만족도보단 환자 충성도가 장기적으로 중요한 요소로 작용하므로 고객 충성도를 더 신경써야한다는 말에 동의한다. 고객의 충성심을 자아낸 곳에는 언제나 스토리가 있다. 반대로 충성심을 잃은 곳에도 스토리는 있는데, 그렇기에 고객 충성도를 위해 긍정적인 스토리를 제공해야 한다. 한 사람이 한번 방문하는 동안, 뭔가 특별한 것을 한가지 해줌으로써 극히 개인적인 경험과 스토리를 만들어주는 것이다.
디즈니와 병원은 어떤 관련이 있는 것일까? 책의 제목을 봤을 때 처음으로 이런 생각이 들었다. 병원과 놀이공원은 상대하는 고객과 운영 목적에서 확실한 차이가 나기 때문이었다. 이 책의 작가 프레드 리는, 한 대학병원의 부원장을 맡는 중 디즈니 캐스트멤버로 초청된 인물로, 병원과 디즈니라는 다소 다른 두 직종을 모두 경험해본 사람이다. 그는 이런 경험을 통해 디즈니에서 배울 수 있는 병원 경영의 리더십을 정리해 이 책을 출판하게 되었다. 병원의 경쟁상대로 디즈니를 정의했다는 것이 의아하게 느껴졌지만, 이는 그가 여기서 제시하는 9가지와 1/2의 리더십의 가장 기초가 되는 부분이었다. 그는 이 책에서 경쟁 상대의 재정의, 배려의 중시, 만족도 조사의 허점과 개선, 실천의 중요성, 동기부여의 필요성과 권한 분배의 필요성 등이 중요한 리더십임을 소개했다.
이 책은 디즈니 병원의 서비스에 대해 말하고 있으며, 고객 충성도를 얻기 위해서는 어떠한 전략을 다루어야 하는지 설명하고 있다. 첫 번째로, 나이팅게일과 피터 드러커의 말을 인용하며 환자에게 ‘안심’을 주라고 강조한다. 환자는 병원에서 있는 동안 여러 약을 맞거나, 많은 의료 서비스를 제공받지만, 그에 대한 정보는 잘 알고 있지 않고 불안에 한다. 그렇기에 의료진에게는 적극적인 태도로 환자의 니즈(needs)를 감지하고, 공감해주며, 프라이버시를 지켜주고, 의사 소통하며 정보를 환자에게 전달하여 안심시키는 행동이 요구된다. 첫 번째 주장과 연결되어 다음 챕터에서는 ‘고객 충성도’에 대해 이야기한다. 대부분의 병원에서는 고객 만족도를 조사한다. 하지만 디즈니 병원에서는 고객 만족도는 1에서 5(5가 가장 만족)로 분류되고, 그 5라는 숫자가 얼마나 많이 나왔는지에 대해 퍼센트를 측정한다. 4(만족)와 5는 차이가 아주 크고, 5일수록 재방문 의사가 월등히 높다는 것이다.
처음 교수님 강의를 들으면서 서비스리더십에 대해서 배우는데 관련 책 한 권은 읽어보자는 의미에서 책을 고르다가 디즈니 병원이라는 주제를 보고 다른 서비스리더십 책보다는 흥미롭게 읽을 수 있을 것 같아 이 책을 읽게 되었습니다.
일단 작가인 프레드 리는 올랜도에 있는 디즈니 지정 병원인 Florida Hospital(플로리다 병원)에서 부원장으로 지내며, 전국적으로 명성을 얻은 고객관계 프로그램을 개발하실 정도로 병원의 서비스 측면에서는 굉장히 유명하신 분입니다.
특히 작가가 살고 있는 올랜도는 디즈니랜드가 있기 때문에, 더욱 그 영향을 받아 전 지역적으로 서비스 정신이 투철한 지역입니다. 병원과 디즈니, 두 쪽에 둘 다 몸담아보시고는 직접 느낀 서비스 경영철학을 병원에도 디즈니랜드의 서비스 정신을 투입해야 한다고 강조했습니다.
줄거리 소개는 프레드 리가 생각하는 10개 원칙을 각 챕터별로 요약해보았습니다.
디즈니 병원의 서비스 리더십 서평![[독후감] 프레드 리 - 디즈니 병원의 서비스 리더십](https://image4.happycampus.com/Production/thumb212/2021/10/08/data26390380-0001.jpg)
[독후감] 프레드 리 - 디즈니 병원의 서비스 리더십
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