1장 대화법 - Professional Service Man은 고객과 무슨 이야기를 주고받을까?·들을 줄 아는 귀-고객의 말을 잘 듣는 경청의 원칙: 침묵과 함께 귀를 기울이기, 고객의 표정과 동작을 잘 살피기, 고객이 이야기에 열중할 수 있도록 분위기 깨지 말기, 간간히 맞장구치기
·입을 열자-서비스의 기본은 상호 communication이다. 서비스에서 가장 중요한 말은 ‘네’라는 대답. ‘네’는 고객에 대한 관심의 표현이고 communication의 시발점.
·나만의 용어-‘네’대답 다음으로 중요한 것은 서비스용어. 정형화된 서비스 용어보다는 나만의 독특한 서비스 용어를 개발하자. 고객을 위한다는 느낌이 있는 용어들을 많이 사용하기.
·‘아’다르고 ‘어’다르다-긍정적인 상황은 더욱 긍정적으로 부정적인 상황도 가능한 한 긍정적인 표현으로 바꾸기
·이야기를 연결하라-고객을 기억하기(고객과의 대화내용 기억하기)
·나의 품위- 세련된 대화법:1.말을 아름답게 하기 2. 짧지만 핵심적인 요소들을 모두 담아 이야기 하기 3. 정중한 태도 보이기
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