책소개
고객관리 소프트웨어를 판매하는 영업사원 출신으로 800곳 이상의 고객사를 살펴보면서 터득한 경영 자료와 판촉술로 매출 부진에 시달리는 가게들을... 신규 고객을 고정 고객, 즉 ‘단골’로 만들어야 가게가 성공할 수 있다는 것은 당연한 얘기다. 모두 이 사실을 알고는 있지만 아무나 이렇게 만들지는 못한다....
제목만 봐도 단골의 중요성을 강조하고 있다는 점을 알 수가 있었다. 이 책이 혁신적인 느낌이 든 것은 무슨 제품 개발을 지독하게 해서, 혹은 가격을 싸게 해서 박리다매로 한 것이 아니라 단순히 파는 방법을 달리 해서 성공을 거두었다는 점이다. 할인이 오히려 단발성 고객만 모은다는 점이 인상적이었다.
이 책의 저자는 1971년 태어나 도시바 IT 컨트롤시스템에 소속된 일본인이다. 저자는 당신의 가게를 이용하는 고객들은 많겠지만 전부 한 번만 방문한 뒤 찾아오지 않는 단발 고객일 것이라고 하였다. 제품에 자신이 있다는 한 가게 주인은 단발 고객이 얼마나 될 것 같냐는 질문에 2~30퍼센트라고 대답했지만 실제로는 70퍼센트였다고 한다. 이 말은 대부분의 손님은 한 번만 이용한 뒤 그 뒤에 찾지 않는다는 뜻이었다.
저자는 가게를 번창시킬 수 있는 비결이 있다고 하였다. 단발 고객들의 이용 횟수를 두 번으로 바꾸라는 것이었다. 이미 등을 돌린 고객들을 한 번 더 방문하게 하라는 아주 어려운 요구였다. 여담이지만 나는 경영자가 아니다. 그렇기 때문에 나는 오로지 소비행위만 해왔다. 나는 단발고객들의 심리를 아주 잘 파악하고 있다. 특히 음식점같은 경우가 단발고객이 아주 많을 것이라 생각한다.
세상을 살아가고 있는 사람은 대부분 부자를 꿈꾼다. 따라서 돈을 많이 벌 수 있는 방법과 같은 돈과 관련된 주제는 누구에게나 관심의 대상이 될 것 이다. 나 역시 많은 돈을 벌어 부자가 되고 싶고, 가끔 돈이 많다면 어떤 것들을 해 볼 수 있을까? 하는 즐거운 상상을 해보기도 한다. 부자는 어떻게 하면 될 수 있을까? 부모님으로부터 큰 재산을 물려받거나, 복권과 같은 요행을 바랄 수도 있다. 하지만 ‘쉽게 들어온 돈은 쉽게나간다’는 말이 있듯이 노력 없이 얻은 재물은 그 것의 소중함을 망각해버리기 쉽다.
어느 음식점에 쌍둥이 형제가 일하고 있었다. 같은 경력을 가진 두 형제는 모두 음식 솜씨가 좋았다. 어느날, 음식점의 사장인 아버지가 병환으로 쓰러져 쌍둥이 중 형이 운영을 맡게 되었다. 그 누구도 걱정하지 않았다. 왜냐하면 아버지는 이미 10년 전부터 음식점에는 전혀 얼굴을 내밀지 않았기 때문이다. 그러나 예상과는 달리 가게의 매출은 서서히 떨어지기 시작했다. 형은 이 상황을 전혀 이해하지 못했다. 왜냐하면 지금까지 요리와 서비스, 가게의 분위기, 어느 것 하나 바뀌지 않았기 때문이다. 아무리 요리에 정성을 들여도 매출은 전혀 회복되지 않았다. 가격을 내리든가 해야지 이대로는 안 되겠다 말하는 형을 동생은 강하게 말렸다. 가격은 언제든지 내릴 수 있으니 6개월만 본인 방식대로 운영해볼 수 있도록 맡겨달라고 했다. 6개월 뒤. 음식점은 아버지가 쓰러지기 전의 매출로 회복했다. 과연 이 형제의 운영방식은 어떻게 달랐을까?
한 번 고객 백번 오게 하라 독후감
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