책소개
고객을 사로잡는 리마커블 서비스!
한번 고객을 영원한 팬으로 만드는 '아주 특별한 경험'을 준비하라!
이 책은 우리나라 CS 경영의 1세대라고 할 수 있는 저자가 지난 20여 년간 쌓아온 서비스에 관한 지식과 경험을 정리한 것이다. 제목 그대로 고객에게 영원히 기억되는 '아주 특별한 경험'을 창출...
2권을 읽어야한다는 부담감에 12월 초부터 짬짬이 침대위에 두고 잠들기 전에 20분씩 독서를 하였다. 한권을 1~2일 만에 읽는 것보다 짬짬이 책을 읽다보니 더 많은 정보들이 눈에 들어왔다. 5파트로 구성되어있는데 파트별로 눈에 띄는 내용을 정리해보면 다음과 같다.
1. 생각의 회로를 다시 설계하라
1+1=2 가 되지 못하고 1+1 >2 가 되는 것을 가리켜 링겔만 효과라고 한다.
직원 한명이 더 늘어도 생산성이 그만큼 증가하지 못하는 이유는 주인의식의 부재가 가장 크다. 그래서 리마커블 서비스를 위해서는 주인의식을 길러야 한다고 강조한다. 그 방법으로 직원의 자율성을 존중하고 임파워먼트 즉 힘을 실어줌으로써 스스로 일을 할 수 있도록 독려하는 것이다.
서비스는 친절운동→맞춤형서비스→특별한 경험의 설계로 이어져야 하는데, 맞춤형 서비스와 특별한 경험의 설계를 위해서는 반드시 관계금융 시스템에 자리 잡혀야 실현될 수 있을 것으로 보인다.
리마커블 서비스
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