책소개
업스트림, 고 글로벌 & 디지털’로 삼았다.”
- 삼성화재 대표이사 최영무
“문제는 해결하는... ‘업스트림’의 비밀
우리는 매일 괴로운 문제들의 쳇바퀴를 돌린다. 매일 아침 집을 나설 때마다 차... 이 책 제목 『업스트림』은 ‘상류’라는 뜻으로, 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을...
업스트림이라는 건 영어인데 상류라는 뜻이었다. 이 책의 주제는 문제를 근본적으로 해결하는 방법이 있다는 것이다. 미리 차단, 예방하는 사례가 이 책에 등장한다. 익스피디아라는 회사는 콜센터 업무로 엄청난 손해를 봤다. 별 가치가 없는 문의를 받아줘서 이랬던 것이다. 기업이 이 정도로 손해를 보는 것이 놀랍다.
당연히 콜센터 안내 직원도 고용해야 하니 돈을 날리고 별 효과는 못 보는 이중 손해인 것이다. 업스트림 실전 적용 사례 중에서 도둑이 들기 전에 어떻게 선제적으로 대처를 할 수 있을 지에 대한 내용이 나왔다. 무단 침입했을 시 경보음이 엄청 크게 울리게 하거나 이런 것이 나왔다.
이 책의 저자는 이전에 읽어봤었던 <스틱>에서 한 번 만나본 적이 있던 딘 히스이다. 내가 감히 평가를 하는 것도 웃기지만 전작 역시 뛰어난 작품이지만 이 책은 문제의식과 더불어서 그에 대한 해결책이 함께 제시된다는 점에 있어서 책을 읽는데 가독성이 더 좋았던 것 같다. 책의 제목 역시 <업스트림>으로 근시안적으로 당장의 문제들을 해결하는 것이 아니라 근본적인 해결책인 업스트림 방식을 사용해야 한다는 점이 내게 있어 설득력 있게 다가왔던 것 같다.
호미로 막을 것을 가래로 막는다는 말은 사소한 문제를 제때 처리하지 않아서 나중에 큰 피해를 입게 되었을 때 흔히 쓰는 속담이다. 오늘날 주변을 바라보면 이 속담의 교훈이 여전히 유효하다는 것을 자주 느낀다. 제품 출시 초반 고객들이 제기한 문제에 빠르게 대응하지 않은 기업이나 자연재해 대비를 위한 관내 하천 정비를 미뤘던 지자체가 나중에 곤욕을 치르는 소식을 수시로 접하기 때문이다. 미리 사고를 예방하고 피해를 줄이는 것의 중요성은 모두가 알고 있을 것이다. 하지만 현실에서는 이미 크나큰 충격과 피해가 벌어진 이후에 그것을 열심히 수습하는 집단과 조직들의 모습을 더 자주 목격할 수 있다. 세계 최고의 경영 전문가인 댄 히스가 쓴 이 책에서는 이러한 사회적인 문제를 해결할 수 있는 개념인 ‘업스트림’을 제시하고 있다. 저자는 총 3장에 걸쳐 업스트림의 정의와 업스트림 전략 실행을 방해하는 세 가지 요인 그리고 업스트림 실천을 위한 7가지 행동 전략을 소개하고 있다. 이 책을 읽고 나면 우리 주변에 넘쳐나는 크고 작은 문제와 장벽을 지혜롭게 해결할 수 있을 것이라는 기대감이 들었다.
우리는 매일 괴로운 문제들의 쳇바퀴를 돌린다. 매일 아침 집을 나설 때마다 차 열쇠나 지갑이 어디 있는지 몰라 허둥대고, 회사에 출근해서는 끝없이 반복되는 잡무에 시달린다. 산업 현장에서는 노동자가 죽거나 다치고, 어린이와 여성이 폭력에 희생됐다는 뉴스도 끊이질 않는다.
노력과 성과가 차곡차곡 쌓여 나아지는 세상을 꿈꾸지만, 현실은 늘 비슷한 문제들이 터지고 또 터지는 3류 드라마에 가깝다. 왜 그런 걸까. 해결 방법은 있는 걸까.
이 책 제목 업스트림은 ‘상류’라는 뜻으로, 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을 말한다. 이 책은 우리가 문제의 근본 원인을 예측하거나 대비하는 일이 충분히 가능함에도 불구하고, 문제가 터지면 ‘대응’하는 데에만 급급해 수많은 기회를 놓치고 있다고 말한다.
바로 이 차이, 즉 문제를 상류에서 원천적으로 해결하느냐 하류에서 막기만 하느냐에 따라서 조직이, 인생이 달라진다는 점을 뼈아프게 보여준다.
참고로 업스트림의 반대말은 다운스트림이다. 이는 문제가 발생한 다음에 대응책을 마련하는 방법인데, 사후약방문(死後藥方文)이나 소잃고 외양간 고친다는 말과 일맥상통한다고 볼 수 있다.
사실 업스트림을 해야 한다고 생각할 수 있지만, 실제 상황에 부딪치면 그렇지 않은경우가 많다고 한다. 대부분의 사람들은 다운스트림을 선호한다고 한다. 즉 다시 말해 사전 대응을 선호하는 것이 아니라 사후 대응을 선호하는 것이다.
실제로 사회에서 벌어지는 일들 대부분은 외양간을 빠르고 효율적으로 고치는 데 최적화되어 있다. 우리는 대응-회복-구제 구조를 찬양하는 것이다.
왜냐면 이미 결과가 나왔기 때문에 대응할 수 있는 방법이나 절차가 상당히 정해져 있기 때문이다. 또한 정량적 대응 방안이나 이에 따른 결과 평과도 매우 정확하다고 할 수 있다.
그러나 사전 예방의 경우 모호한 부분이 엄청나게 많다. 예컨대 길 모퉁이에 경찰관이 서 있는 것을 보고 조심했기 때문에 사고를 당하지 않았다고 하자.
A+ 서평 댄 히스의 업스트림을 읽고 나서
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