책소개
고객의 마음을 얻기 위한 고객 서비스의 지침서. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장이 요정 찰리에게 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배운다는 이야기를 축으로 하여 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지 등에...
열광하는 팬이라는 책은 찰리라는 요정이 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기였다.
넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다.
고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타나게 되고 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니면서 고객을 팬으로 만들기 위한 비밀을 배우게 되고, 그 내용을 회사에 적용해 나가는 이야기였다.
이 책은 오래 전에 나왔지만 나는 이번에 처음 보게 되었다.
책에서는 이렇게 주장하고 있었다. 만족하는 고객을 넘어 열광하는 팬을 만들어야 한다고 말이다. 고객만족이 끝이라고 생각하고 있던 나에게는 열광하는 팬으로 가야 한다고 하는 것이 굉장히 끌렸다. 그래서 정말 책을 처음부터 끝까지 빠르게 읽을 수 있었다.
Ⅰ기: 책의 줄거리
1.1 열광하는 팬의 모습이란?
서태지는4년7개월 만에 컴백했다.
컴백시 잠실운동장에 운집한 그의 팬들은 8만을 헤아렸다.
근5년간의 세월도 광적인 그의 팬들앞에서는 1초의 시간과 같은 것이었다.
그룹 HOT의 멤버 토니안은 지난6월6일 생일잔치를올림픽 체조경기장에서 가졌다.
올림픽 체조경기장의 정원은 1만3천명!
나머지 5천명의 팬들은 경기장 밖에서행사 끝까지 울고있었다.
일본의 초대형 베스트셀러인 세일러문(만화책)에 등장하는 캐릭터의 복장을 만들어 입고, 그책의 모든 언어와 행동을 따라하는 이들이 있다.
이들은 “오타쿠”라 불리우는 시스템 광신자이다
미국의 전대통령인 클린턴은 한국에 방문시 항상 하얏트 호텔에 투숙한다.
이곳은 백악관 보좌관진이 선정한 한국내 호텔중 최적의 선정지였기 때문이었다
이곳의 영빈실에는 클린턴이 좋아하는 CD,책,개동상을 비치해 놓았다.
1.2 저자소개
켄 블랜차드
현재 메사추세스대학교 경영학과 교수
켄블랜차드컴퍼니의 회장이며 경영컨설턴트로 활동중
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