[서비스운영론]서비스품질 경영 성공사례-신세계백화점을 중심으로

소개글

서비스운영론 수업시간에
신세계백화점의 서비스품질경영성공사례에 대해서 작성한 레포트입니다.

팀원과 함께 하여 신세계의 서비스품질경영에 대한 많은 사례들을
더욱 자세하게 작성할 수 있었습니다.

그리고 교수님께 많은 사례와 자세한 설명으로 A+을 받을 수 있었습니다.

목차

Ⅰ. 기업 선정 이유

Ⅱ. 신세계백화점의 서비스 품질 경영 배경
1. SCRM
2. 고객의 소리 활용
3. 신세계백화점의 특별한 고객서비스
4. 직무 올림피아드

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고자료

본문내용

Ⅰ. 기업 선정 이유

07.04.19 대한민국 서비스만족대상 유통서비스분야 대상 한국일보, 산업자원부 백화점부문
07.06.26 한국서비스대상 고객만족 대상 수상 한국표준협회 백화점부문
07.09.19 한국서비스품질지수 1위 한국표준협회 백화점부문
07.10 고객만족도조사 1위 한국능률협회 백화점부문
08.06.24 2008년 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix) 수상
08.10 고객만족도조사 2년 연속 1위 한국능률협회 백화점부문
각종 수상내역에서 알 수 있듯이 신세계 백화점은 최근 들어서 서비스 부문에 모든 역량을 기울이고 있다. 고객을 위한 백화점으로서 단순히 돈을 버는 목적이 아닌 고객에게 쇼핑 이상의 가치를 전달하려는 타 백화점과는 차별화된 목표가 매우 눈에 띄었고, 최근에는 동양 최대 규모의 복합쇼핑센터를 부산에 건설하겠다는 포부를 밝혀 월드클래스 프리미엄 백화점으로 나아가려는 모습에 백화점 부문의 선두주자인 신세계 백화점을 선택하게 되었다.

Ⅱ . 신세계백화점의 서비스 품질 경영 배경

1. SCRM

1) SCRM 추진배경
신세계 백화점은 1930년에 세워져 70년 넘는 역사를 자랑하고 있는 오랜 전통의 백화점이며 국내에서 롯데, 현대백화점과 더불어 백화점계의 BIG3을 이루고 있다. 그러나 현재 백화점 사업은 이미 성숙단계에 접어들었고 경쟁도 더욱 치열해지고 있기 때문에 이 경쟁에서 승자가 되기 위해서는 효율적인 관리체계를 갖추는 것과 고객에 대한 관계를 새롭게 정립하는 것이 필요했다. 또한 상품에 대한 차별화가 어려워짐으로서 `어떻게 하면 제품을 많이 팔 것인가`에서 `우리 고객에게 필요한 것은 무엇인가`처럼 고객의 효율적 관리에 대한 비즈니스적인 고민이 나오게 됨에 따라 시스템의 변화를 가져오게 되었다.
따라서 신세계는 동종 업체의 경쟁이 치열해짐에 따라 경쟁에서 살아남는 전략적인 틀로서 CRM을 생각하게 되었고 대중프로모션 중심의 감각·경험에 의존한 대중마케팅활동에서 개별프로모션 중심(차별화서비스 기능)으로 개별고객을 알고 있는 개별마케팅활동으로 전환하기 위해 95년부터 선도적으로 CRM을 도입하기 시작하였다.

참고 자료

1) 신세계 백화점 SCRM 구축 및 활용사례. 이경상. 신세계 백화점
2) 신세계백화점, 이마트 연계 맞춤형 서비스. 매일경제 2002-01-29
3) 백화점 "아파트고객 취향에 맞춰라"현미경 들여다보듯 판촉. 성동기. 동아일보.
2003-10-13
4) 신세계 백화점 SCRM 구축 및 활용사례. 이경상. 신세계 백화점
5) 병원처럼 매장 ‘회진’..고객 불편 즉각 조치. 중앙일보. 2008-09-23
6) [한국서비스품질지수] 신세계百, 백화점 최초 컨시어지 서비스. 매일경제. 2007-09-18
7) 리테일매거진. 서비스 경영 우수사례_신세계백화점. 유은영. 2009-03