서비스 불만족과 개선방안, 서비스 개선방안

소개글

경영학과 전공 서비스 운영관리라는 수업에서

발표자료로 쓴 파일입니다.

목차

Ⅰ 서비스의 유형과 본질
Ⅱ CGV 서비스 경험과 개선방안
Ⅲ 여객운송 서비스경험과 개선방안
Ⅳ 레스토랑 서비스 경험과 개선방안

본문내용

사람의 신체에 대한 유형적 서비스

◎ 서비스가 제공되는 동안 반드시 고객이 직접 참여해야 만 하는 서비스 유형.
◎ 이 유형은 당연한 결과로서 고객의 서비스 조직, 직원, 설비와의 접촉 등
고객의 서비스 참여도가 가장 높다.
◎ 따라서 여기서 중요한 것은 서비스 프로세스가 진행되는 동안 고객의 대기
시간, 내부분위기, 신체적 문제 등에 대한 정교한 배려가 이루어 지도록
서비스 시스템이 디자인 되어야 한다는 점.

C.G.V 고객 불만족과 개선방안

 설문목적: CGV서비스에 대한 불편사항 조사
 설문장소: CGV 명동
 설문대상: CGV 이용 고객
 설문기간: 2009년 11월 1일 오후 5시부터~7시
 설문방법: 매번 5번째 고객 설문지 작성
 설문응답인원: 총 100명


1. 공간 확보 문제 (대기 공간 협소) <42 %>
2. 같은 시간에 영화가 종료될 경우 퇴실 시 병목현상 <21 %>
3. 티켓팅 부스는 좁고 매점 판매대는 넓다 <11 %>
4. 즉시 불만 해결장소 부재 <8 %>
5. 지점마다의 서비스 차이 <7 %>
6. 기 타 <11 %>
 자사 영화만 오랜 기간동안 상영
 과다 광고
 주말 요금 비싸다
 불친절한 직원

참고 자료

없음