호텔 CRM 도입의 문제와 활성화 방안

소개글

호텔 CRM 도입의 문제와 활성화 방안00

위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

목차

Ⅰ. 서 론


Ⅱ. 본 론
Ⅰ. CRM이란 ?

2. CRM의 탄생배경과 그 필요성
1) CRM의 등장 배경
2) CRM의 탄생배경의 필요성
3. 고객관계관리(CRM)의 특징
1) CRM은 고객 지향적이다.
2) CRM은 고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다.
3) CRM은 기본적으로 개별 고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려 나가고자 한다.
4) CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.
5) CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.
6) CRM은 단순히 마케팅에만 역점을 두는 것이 아니라 외식업체의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구한다.
4. 국내호텔 CRM의 도입현황

5. CRM의 도입의 문제
1) 마케팅 관점에서 시작했음에도 어려움을 겪었다.
2) 직원들에게 CRM 사용을 정착시키느냐를 고민해야 한다.
3) 우리나라 사람들이 자신의 정보를 잘 노출시키지 않기 때문이기도 하다.
4) CRM은 조금이라도 불편하면 안 쓰게 된다.
5) 다수의 선량한 가입자가 불필요한 부담을 지는 문제를 해결해야 한다.

6. CRM 활성화 방안
1) 사회적 비용 줄일 수 있는 방안을 건의할 필요가 있다
2) 접점의 일관성을 확보해야 한다.
3) 동태적 관점을 가져야 한다.
4) 적절한 성과 지표를 선정해야 한다.
5) 전술적 CRM 활동들이 마련되고, 실행되어야 한다.


Ⅲ. 결 론

참고자료

본문내용

Ⅰ. 서 론

호텔은 일상생활단위인 “가정을 떠난 가정(home away from home)`이라고 할 수 있다. 그만큼 안락하고 편안한 가정적 분위기의 숙박시설인 것이다. 고객을 보다 편히 그리고 유쾌한 기분으로 머물고 떠날 수 있게 접대하는 일체의 행위가 영리를 전제로 한 기업적 성격인 것이다. 호텔은 서비스산업의 꽃이다. 서비스는 다양한 마케팅을 통해 실현되며 사업의 성패를 좌우하기도 한다. 결국 호텔 비즈니스에서 마케팅은 떼려야 뗄 수 없는 경영기법인 셈이다.
21C에도 여전히 호텔 환경 변화와 관련 핵심 관리 요소는 호텔의 소비자인 고객이 될 것으로 예상된다. 고객을 얼마나 잘 확보하고 유지해서, 장기적으로 호텔기업의 수익을 향상시킬 수 있는가 하는 것이 바로 호텔 CRM이 지향하는 바이다. 고객 확보, 철저한 고객관리, 고객 유지를 위한 가치 제공, 고객에 대한 개인화, 고객 데이터 이용 등과 같은 전략적 과제가 호텔기업에게 요구되어진다. 바로 이러한 문제들을 해결하여 줄 수 있는 새로운 고객 관리 체계가 호텔 CRM이다. 호텔 기업은 새로운 고객과 더불어 그들의 기존 고객 유지와 이탈 방지를 위해 노력해야 한다는 사실을 점차 알게 되면서 고객의 이탈방지와 유지를 위한 여러 가지 방안은 그 동안 꾸준히 모색되어왔다.
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 하는 마케팅 사고방식이다. CRM의 가장 큰 특성은, 종래의 “만들어진 상품을 어떻게 고객 시장에 팔 것인가?”라는 기업 중심의 매스 마케팅 방식에서 벗어나 “고객 개개인의 기호나 구매 이력 등에 기초하여 그 수요를 이해하고, 고도의 전문 지식을 바탕으로 한 사람 한 사람의 욕구에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다”고 하는 고객 중심의 다이렉트 마케팅을 지향하는 것을 말한다.

참고 자료

김경회, 중앙대학교 , 관광산업에서 CRM의 적용을 위한 탐색적 연구, 2000년 12월
김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구, 2001
박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2009년 11월 11일
이유근, CRM 도입에 관한 실증연구, 2002
호텔기업의 고객관계관리(CRM) 영향요인에 관한 연구/ 장혜란 / 안양대 대학원 / 2003.02
호텔기업의 CRM 활용방안에 관한 연구/ 박명균 / 경주대 산업경영대학원 / 2003.02
CRM(고객관계관리)채택에 영향을 미치는 요인들에 관한 연구/ 최소영/ 한국외국어대 경영정보대학원 / 2002.02