[행정사례연구] 서울시 행정서비스헌장제도의 연구설계

소개글

행정사례연구 수업에서의 서울시 행정서비스헌장제도의 연구설계에 대한
레포트입니다

목차

Ⅰ. 행정서비스헌장제도
Ⅱ. 행정서비스헌장제도의 사례 (서울특별시)
Ⅲ. 문제제기
Ⅳ. 이론적 모형
Ⅴ. 연구질문 만들기
Ⅵ. 가설설정하기

본문내용

Ⅰ. 행정서비스헌장제도

1. 제도의 의의
행정서비스헌장제도는 각 공공기관에 대하여 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 천명하며, 제공될 서비스의 기준을 설정하여 불이행시에는 일반 국민들이 시정조치와 보상을 요구할 수 있도록 한 고객 중심적 서비스 관리제도이다.

시민헌장이라고도 일컬어지는 이 제도는 국가와 국민간의 암묵적 관계를 명시적이고도 강제적인 계약으로 전환하여 공공부문에 대한 근접통제의 물리적 한계를 극복해 주는 계기가 되었다.

또한, 공공서비스의 품질관리 전략의 일환으로 그 핵심은 성과 지표를 개발하고 그것을 서비스 기준과 연계시키는 방안을 구체화한다.

2. 제도의 기본원칙

(1) 서비스 품질의 표준화
공공서비스는 이에 대한 분명한 표준을 설정하여 그 서비스가 전달되는 경로에 적절하게 공표되어 이용자가 합리적으로 이용할 수 있어야 한다. 표준은 관계법령에 기준을 두고 정확하여야 하고, 관계직원의 도움에 관한 사항, 서비스 대기기간 등이 포함되어야 한다.

(2) 정보의 공개
공공서비스의 과정에는 어떠한 비밀이 있어서도 안되며 시민들은 어떠한 서비스가 제공되고 있는지에 대하여 완전하고도 정확한 정보를 체계적으로 접할 수 있어야 한다.
어떻게 서비스가 공급되고, 비용은 얼마나 되고, 담당 직원은 누구이며, 시민이 원하는 바가 기준에 해당하는지 여부 등을 알 수 있어야 한다.

(3) 선택과 상담
공공부문의 서비스는 어디에서나 처리가 가능하도록 하며 시민들이 이를 선택할 수 있어야 한다.

(4) 잘못된 서비스의 시정과 보상
서비스가 잘못된 경우에는 적절한 설명이나 사과를 받아야 하며, 즉각적이고도 효과적인 구제조치가 이루어져야 하고, 불평을 처리할 절차가 잘 안내되어 있어야 한다. 또한 설정되고 공표된 서비스 기준이 의미를 가지려면 서비스 기준에 미달되었을 경우 어떤 방식으로든지 고객에 대한 보상 매커니즘이 있어야 한다.

참고 자료

없음