고객만족기법-QFD

소개글

품질 기능 전개(Quality Function Deployment : QFD) 등
고객만족에 대한 품질관리 기법을 상세하게 정리한 파일입니다.

목차

1) 고객과 고객 니즈
품질 기능 전개(Quality Function Deployment : QFD)
1. QFD 기법의 수행방법
2. QFD 수행사례
3. 품질기능전개의 과정

본문내용

1) 고객과 고객 니즈

품질개선의 프로젝트를 수행할 때 먼저 프로세스의 고객과 고객의 요구사항을 파악하여야 한다. 고객을 파악하기 위해서는 기업내의 모든 구성원이나 업무 부서는 먼저 ‘누가’, ‘무엇을’. ‘왜’ 하고 있는지를 명확히 할 필요가 있다. 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 분류하는데, 내부고객은 기업내부에서 어떤 프로세스의 후속업무를 수행하는 부서 혹은 구성원을 의미하며 외부고객은 최종 상품이나 서비스를 제공받는 소비자를 의미한다. 그리고 상품이나 서비스를 제공받아 다른 상품이나 서비스로 변환시킬 때 공급받는 회사를 중간고객이라고 한다.

고객이라고 하면 일반적으로 외부고객의 중요성을 강조하기 쉬우나 내부고객의 중요성을 더욱 강조해야 하는 경우도 있다. 기업내의 업무와 업무 사이에 (내부)고객만족이 이루어지지 못할 때, 이 기업이 제공하는 상품이나 서비스는 외부고객인 소비자의 만족을 성공적으로 달성할 수 없기 때문이다.

고객이 요구하는 바를 파악하고 고객지향적인 기업이 되기 위해서는 고객의 소리(voice of customer : VOC)를 정기적으로나 혹은 필요할 때 조사하고 파악하여야 한다. 고객이 회사내의 내부고객이나, 우리의 상품이나 서비스를 제공받는 중간고객인 경우에는 고객들이 요구사항을 명확히 제시하므로 고객의 요구를 파악하기가 쉽다. 그러나 외부고객인 일반소비자들의 요구를 조사하는 데는 통계학 및 마케팅 분야에서 개발한 기법들을 사용하여 파악하게 된다. 그리고 다음과 같은 기본사항에 유의하여야 한다.

․첫째, 고객의 소리는 필요한 어떤 한 시점에서만 조사하기보다는 고객요 구의 변화와 고객만족도의 향상을 위해 정기적으로 꾸준히 조사하여야 한다.

물론 특정 신상품이나 서비스의 개발단계에서 고객요구사항을 결정하고자 할 때는, 특정한 시점에 특정한 목적에 따라 고객의 소리를 조사하게 된다.

참고 자료

없음