서비스전달과정 평가와 개선

소개글

대구은행의 서비스청사진을 통한 서비스전달과정 평가와 개선에 관한 내용입니다.

목차

1-1. 고객행동의 유형과 진행과정
1-2. 일선종업원의 구성과 역할
1-3. 후방종업원의 구성과 역할
1-4. 지원과정의 구성과 역할
1-5. 서비스 전달과정 각 단계에서의 직원, 장비, 시설

2-1. 서비스 청사진 (창구에서 출금시의 예)
2-2. 실패가능점의 위치와 병목현상이 발생하는 과정, 개선방안

3. 청사진에서 나타난 흐름도 문장으로 서술

4. 서비스 전달과정에서의 보완점, 차별적 포지셔닝 전략

본문내용

1-3. 후방종업원의 구성과 역할



우수고객 상담

복잡업무(대출, 외환업무 등) 처리

객장 관심

일선창구 지원

3. 청사진에서 나타난 흐름도 문장으로 서술



1. 차량을 소지한 고객이면 주차장을 먼저 찾은 후 주차요원에 의해 지정된
주차 공간에 주차를 한다.

2. 고객은 로비에 입장을 하면서 청원경찰/도우미의 인사 및 안내를 받는다.

3. 입출금/펀드 등의 분류된 번호표 시스템에 의해 번호표를 뽑는다.

4. 창구직원의 호출에 의해 해당창구로 간다.

5. 창구직원의 안내에 따라 출금서류를 작성하고 제출한다.

6. 창구직원에게 수표 또는 현금과 통장, 도장을 수령한다.

7. 요청한 출금금액 확인 후 로비로 퇴장(필요시 주차증 발급)

8. 주차를 했던 고객이면 주차장으로 이동하여 출차한다.

참고 자료

없음