서비스 품질의 측정 -국민은행과 항공사 사례

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최초 등록일: 2010.06.18
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서비스 품질의 측정 -국민은행과 항공사 사례입니다

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서비스(service)란?
소비자의 편익이나 만족의 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의 행위
주관적인 개념
달 이전에 테스트 불가
자원이 고객과 함께 이동 > 고객이 자원의 변화를 관찰
고객은 프로세스의 일부이며 변화가능성 요인
주요개념
서비스 품질(service quality)이란?
고객이 서비스
이용 전에
가졌던 기대
서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도
즉, 기대에 대한 인식의 일치
고객의 서비스 이용 후에
갖는 인식
서비스 품질이 훌륭하다고 판단
주요개념
인지한 서비스 품질 모형
주요개념
서비스 품질 격차 모형
갭 1 : [기대된 서비스 - 경영진의 고객의 기대에 대한 인식]
= 경영자 인지 격차
갭 2 : [경영자 인식의 품질명세화 - 경영진의 고객의 기대에 대한 인식]
= 경영자 인지 격차
갭 3 : [서비스 전달 - 경영진 인지의 품질명세화]
= 서비스전달 격차
갭 4 : [서비스 전달 - 고객에 대한 외적 커뮤니케이션]
= 시장 커뮤니케이션 격차
갭 5 : [기대한 서비스 - 경험(인지)한 서비스]
= 경험한 서비스 격차
주요개념
서비스 품질 격차모형
고객에 대한 외부 커뮤니케이션
과거 경험
구전
고객기대의 경영자

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없음

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