고객감동 행정구현

소개글

고객감동 행정구현

목차

Ⅰ. 연구배경

Ⅱ. 현황 및 문제점

Ⅲ. 해결방안

Ⅳ. 결론

본문내용

Ⅰ. 연구배경
<고객만족>의 사전적 의미는 ‘고객의 기대를 충족시키는 것’이다. 고객만족이라는 개념을 행정에 적용해보면 공무원은 고객인 시민의 기대를 충족시키기 위해 노력해야 한다는 의미를 담고 있는 듯하다. 지방자치제가 실행되면서 기존의 관 우위적인 태도는 점점 엷어지고 시민을 친근하게 대하려는 노력이 많이 시행되고 있다. 그 예로 공무원의 친절교육을 서비스 우수기관에 위탁실시하거나 우수 직원에 대한 인센티브의 제공, 서비스실적이 부진한 직원에 대해서는 질책을 하는 등 경쟁적으로 각 가지 아이디어를 만들어 실천하고 있다. 이러한 행정환경의 변화로 주민들은 행정서비스에 대한 다양한 욕구를 표현하기 시작했고, 자치단체장들은 좋은 품질의 행정서비스를 제공함으로써 차기 선거에서 좋은 평가를 얻고자 다양한 행정서비스 만족 시책을 발굴․추진하고 있다.
행정기관은 시민을 민원인이 아닌 고객의 개념으로 사고를 전환하고 고객지향적인 행정서비스의 제공과 이에 따른 행정서비스의 질적 향상을 도모하기 위한 새로운 방안을 모색하고 있다. 반면에 정부와 지방자치단체가 다양한 시책을 발굴․추진하고 있지만 정작 행정서비스의 주체이면서 동시에 고객인 주민들이 실제로 체감하는 행정만족도는 만족할 만한 성과를 보여주지 못하고 있는 실정이다.
국민들은 공무원에 대한 많은 반감을 갖고 있고, 공공기관은 서비스와는 거리가 먼 곳으로 여기기 일쑤다. 한 예로 은행과 동사무소를 비교해 보겠다. 은행에서는 들어서자마자 안내원이 무슨 일로 오셨냐고 반갑게 맞으며 어떻게 일을 처리해야하는지를 도와준다. 동사무소는 고객이 들어와도 자기자리로 오기 전까지는 고객을 외면한다. 이는 아직 행정의 서비스가 많이 부족하다는 증거이겠다.
공무원 밖의 세상은 고객의 마음을 얻기 위해 하트스토밍을 한다는데 우리도 고객을 진정 나의 이웃이라 여기고 마음으로 대해줄 수 있는 하트스토밍의 자세가 필요하다고 하겠다.
이에 따라 민원행정의 현황과 문제점을 지적하고 고객중심의 행정서비스를 구현할 수 있는 방안에 대해 고찰해 보고자 한다.

참고 자료

없음