[이비즈니스] CRM(Customer Relationship Strategy)

목차

◉ CRM의 정의
단순문어적 의미
구체적 의미
기존의 마케팅기법과의 차이점과 같은 점
◉ CRM 구성요소
◉ CRM의 등장배경
경영환경의 변화
고객중심으로의 변화
고객 가치의 변화
인터넷의 등장과 정보기술의 발전
◉ CRM의 시대적 변천
1970년대
1980년대
1990년대
◉ CRM의 목적 및 효과
CRM의 목적
◉ CRM의 의의
CRM의 필요성
CRM의 중요성
CRM의 기대효과
CRM 효과
◉ CRM의 전제조건
◉ CRM 구축의 기본 원칙
◉ CRM의 구분
분석 CRM
운영 CRM
통합 CRM
◉ CRM 구축 방법론
CRM 정보기술
SAS CRM 방법론
◉ CRM 시장
Call Center
SFA(Sales Force Automation)
◉ 효율적인 CRM 전략
◉ CRM 7가지 실패요인
◉ CRM의 성공요인
고객관계관리 : 툴 선정의 문제 - 캠페인 관리 툴
CRM의 등장과 성공의 측도
고객 데이터의 중요성
◉ CRM 솔루션 선택 시 고려할 사항
◉ CRM을 통한 가치 창출을 위해 주의할 사항
◉ CRM 사례
T.G.I Friday's
CRM LG 캐피탈 & SK 증권 - 수익에서 고객가치로 발전한다
e-CRM 삼성몰(고객이 원하는 상품을 창출한다.)
정보의 흐름과 고객
목표 고객을 확실히 포섭하라 - 스웨덴 Ellos
효과적인 마케팅을 위한 준비, Reader's Digest Association

본문내용

⊙ CRM의 정의
CRM은 단어 그대로 해석하면 고객과 기업간의 관계를 좀 더 효과적·전략적으로 관리하고자하는 것을 말한다.
우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객관계관리 프로세스는 보통 네 단계를 거친다. 마케팅 기회 및 전략을 위한 고객정보분석, 분석된 정보를 통한 마케팅 계획, 다양한 접촉 채널을 통한 고객접촉 그리고 고객접촉을 통해 발생된 데이터를 분석 및 정제단계 등이 그것이다.

단순문어적 의미
기업(서비스 공급자)과 고객(서비스 수요자)간의 관계를 좀더 효과적, 나아가 전략적으로 매니져하는 것


구체적 의미
CRM이란
현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다.

참고 자료

없음