전화응대 기본예절(매뉴얼)

소개글

본 자료는 대내외 고객응대를 위한 기본 전화예절에 대한 매뉴얼입니다. 교육 및 자료로 활용하실 수 있습니다.

목차

1. 전화의 중요성
2. 전화의 특성
3. 전화 응대의 기본자세
4. 전화의 음성커뮤니케이션
5. 상황별 응대요령

본문내용

전화는고객이나상대방의얼굴을직접보지못하고대화하기때문에
자칫하면실수하기쉽고오해가발생할소지가많다. 그래서전화예절이
고객과회사를연결하는커뮤니케이션의수단으로더욱중요시되고있다.
바른전화응대는본인자신뿐만아니라회사의이미지를높이는데큰
역할을한다.

. 전화의 중요성
가. 얼굴없는 만남으로 첫인상을 형성한다
- 눈으로 보여지는 서비스 보다 보여지지 않는 서비스가 더 큰 영향력을 발휘한다
나. 정보화 시대의 중요업무 수단이다
- 많은 통신 수단 중에서 가장 빠르면서 손수운 방법이자 비용도 저렴하기 때문에 중요한 업무 수단으로 사용하고 있다
다. 고객 접점 업무의 최일선이다
- 보이지 않는 얼굴로서 서비스 창구이고, 대면응대와 마찬가지로 서비스의 최일선이다
라. 회사 이미지와 신뢰도 형성의 판단기준이다
- 전화 한 통화로도 그 회사의 제품, 서비스, 직원의 능력등을 판단할 수 있다

2. 전화의 특성
가. 오로지 목소리로 말하고 듣고 느낀다
- 상대방의 목소리로 지적수준, 권위, 말의 진실성을 판단할 수 있다
나. 예고 없이 걸려온다
- 나의 상황은 전혀 고려가 되지 않기 때문에, 상대방의 입장에서 언제든지 준비가 되어
있어야 한다
다. 경비가 발생된다
- 용건만 간단하게 통화한다
라. 보완성이 없다
- 감청, 도청, 혼선이 될 경우도 있으므로 항상 정중하고 친절하게 응대한다
전
화
예
절
[ 평상시공수법]
[ 흉사시공수법]
男
女
전화는고객이나상대방의얼굴을직접보지못하고대화하기때문에
자칫하면실수하기쉽고오해가발생할소지가많다. 그래서전화예절이
고객과회사를연결하는커뮤니케이션의수단으로더욱중요시되고있다.
바른전화응대는본인자신뿐만아니라회사의이미지를높이는데큰
역할을한다.

3. 전화 응대의 기본자세
신속
- 전화벨은 3번 울리기 전에 받는다
- 전달할 내용은 요약 정리해서 간단 명료하게 한다
정확
- 발음은 명확히 또박또박하게 한다
- 번호, 금액, 수량, 일시, 장소는 강조하고 두번 되풀이하여 확인한다
- 상대방에게 100% 집중하고, 내용을 메모하며 상대의 말을 끝까지 경청한다

참고 자료

없음