품질 경영 CGV 고객 불만족의 Vital Few

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품질 경영 CGV 고객 불만족의 Vital Few

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본문내용

▲ 커뮤니케이션 활용
입장료 차별화를 통한 수요관리
평일 비수 시간대 입장료 4,000원
주말 황금 시간대 입장료 8,000원
유휴시설 활용율을 높인다.
▲ 공정한 대기 시스템 구축
고객만족을 위한 내부 프로세스
순번 대기표
- 새치기로 인한 불합리 방지
- 질서 유지
- 시간 예측 가능
*
◈ 구매과정
MOT 관리
1:1 고객 상영관 좌석 안내
정기적 서비스 관리
고객과 대화 가능 장소로 변경
고객만족을 위한 내부 프로세스
*
◈ 구매 후 관리
고객 의견 수렴 후 프로세스 운영
고객 설문조사 실시 (매월 2번)
- 자체 서비스 유지팀이 평가 실시
고객
불만해소
고객만족을 위한 내부 프로세스
*
설문대상: CGV 이용 고객
설문기간: 2006년 4월 1일 오전 11시부터~
설문목적: CGV에 대한 고객 서비스 만족도 조사
설문장소: CGV 죽전점
설문방법: 등간격 추출법으로 매번 5번째
고객 선정 후 설문지 작성
설문응답인원: 총 100명
개선 대상 항목(개선 project) 선정
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개선 대상 항목(개선 project) 선정
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개선 대상 항목(개선 project) 선정
1. 공간 확보 문제 (대기 공간 협소) <53 %>
2. 같은 시간에 영화가 종료될 경우 퇴실 시 병목현상 <22 %>
3. 티켓팅 부스는 좁고 매점 판매대는 넓다 <12 %>
4. 즉시 불만 해결장소 부재 <11 %>
5. 지점마다의 서비스 차이 <10 %>
6. 기 타 <12 %>

참고 자료

없음