CRM(고객평생가치개념과모형)

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CRM의 고객평생가치개념 (레포트용)

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▣ 고객의개념
고객가치 개념에 앞서 고객이라는 단어에 의미를 알고 넘어가야할 것 같다. `고객(Customer)`이라면 흔히 물건을 사주는 사람 즉, 상품을 구매해주는 사람을 칭한다. 많은 고객을 보유하고있는 것도 중요하지만 제 생각은 이 많은 고객들을 얼마만큼을 유지하는지, 매출을 올려주는지, 고객관리또한 얼마만큼 잘해야하는지 복잡한 단어인 듯 하다. 그저 우리는 ‘고객(Customer)`이라는 인식은 손님이라고 생각하기 때문이다. 하지만, 더욱 깊이 들어가본다면 이 고객이라는 단어속에 수많은 것들이 있고, 우리가 알지 못하는것들이 많이 알고 있다. 그래서 이 고객을 보다 효율적으로 관리하고 유지하고 더 많은 이익을 올리는데 필요한 것이 바로 ’CRM(Customer Relationship Management)`고객관리가 필요한 것 같다. 어느정도 고객이라는 단어에 뜻을 이해했다면, 이제 본론으로 들어가 고객가치와 평생가치에대해 좀더 알아봐야할 것 같다.
고객을 분류하자면 총 6가지로 나뉘어진다.
- 1) 내부고객, 2) 중간고객, 3) 최종고객, 4) 기존고객, 5) 잠재고객, 6) 불만고객
여기서 어떤고객이 우선적일까? 어떤고객부터 신경써야 이익이 생기고 더 많은 고객을 늘릴수 있을까? 여기서 우린 의심을 해봐야한다. 내 생각으론 어떤 한부분만 꼭 찍기는 것이 없다고 생각한다. 고객분류에서 6가지는 고객관리에 꼭 필요한 요소들이라고 생각한다. 책에서도 또 강의에서도 상위층,중상층,하위층에 속한 고객들 모두 관리를 해야만 기업이 돌아가고 업체가 돌아가기 때문에 고객관리에 중요성은 매우크다고 생각한다. 고객중에서도 최우선적으로 선택하자면 바로 상위층 고객이다. 이탈리아 경제학자인 `빌프레도 파레토(Vilfredo Federico Damaso Pareto)‘가 발표한 ’80%와20%법칙, 혹은 80:20에 법칙같은 상관관계는 전세계적으로 유명하다. 이것이 바로 그가 발표한 ‘파레토법칙(Pareto Principle)`이다.

참고 자료

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