콜센터 서비스 마케팅 & 포지셔닝 실천

소개글

서비스 마케팅 레포트

목차

1. 서비스기업 선정이유

2. 콜센터의 특성

3. 시장상황과 고객분석

4. 서비스마케팅 믹스전략
1) Product
2) Price
3) Place
4) Promotion
5) Process
6) Physical evidence
7) People

5. 서비스 포지셔닝 실천방법
(1) 서비스 속성
(2) 서비스 용도
(3) 가격 대 품질
(4) 서비스 등급
(5) 서비스 이용자
(6) 경쟁자

6. 결론

본문내용

1. 서비스기업 선정이유

우선 콜센터는 판매·구매 상담, 불만 상담, A/S 상담업무를 대행하는 대고객 비즈니스 채널이다. 인터넷, 스마트 폰, IPTV 등 최첨단 IT 기기의 출현으로 콜센터도 다양한 모습으로 변화하고 있다. 과거 제조사에 국한됐던 콜센터가 지금은 통신, 금융뿐만 아니라 공공기관까지 확대되고 있다. 초창기 단순히 고객 전화를 받아 상담해 주는 곳에 불과 했던 콜센터는 이제 기본적인 전화서비스에 VRU(Voice response units), 전자우편, SMS, 팩스, 인터넷 등과 같은 멀티미디어로 고객과의 연계성이 핵심 CRM(Customer relationship management)센터로 변화하고 있다.
콜센터 산업초기 금융업, 통신업 중심으로 직접 운영에 의한 방식에서 2000년 이후 외주에 의한 운영 방식으로 변화하고 있다. 그동안 아웃소싱 업체들의 운영 형태를 보면 단순 인력 파견이 주 업무였다. 하지만 최근 고객들의 서비스 요구도가 높아지고, 전문성을 요하지 않는 업무와 핵심적이지 않은 일들이 늘어나면서 종합적인 아웃소싱이 확대되고 있다. 이러한 환경변화에 맞추어 등장한 클라우드 콜센터는 콜센터 시장의 새로운 지각 변동을 예고하고 있다. 클라우드 콜센터란 VDI(데스크탑 가상화)를 콜센터에 접목, 다른 공간에서도 회사와 동일한 업무환경을 구축하면서도 정보유출을 방지해 상담 업무 환경을 개선할 뿐만 아니라 재택근무가 가능하도록 하는 스마트워킹 시스템이다. 이러한 시장 환경을 바탕으로 콜센터의 성장 가능성을 보고 사업을 선정하게 되었다.

참고 자료

없음