항공사 기내서비스의 서비스청사진분석

목차

Ⅰ. 서론
1. 서비스블루프린트(Service Blue Print)의 정의
2. 서비스블루프린트의 효과
3. 서비스블루프린트의 구성요소
4. 서비스청사진의 작성단계

Ⅱ. 본론
1. 항공사 기내서비스 현황
1) 항공사 기내서비스의 개념
2) 항공사 기내서비스의 구성
3) 기내서비스패키지
4) 기내서비스 프로세스별 내용
5) 객실승무원의 기내서비스
2. 항공사 기내서비스의 서비스 청사진
1) 항공사 기내서비스 서비스청사진의 의의
2) 국제선 기내 서비스 서비스청사진 분석.


Ⅲ. 결론
항공사 기내서비스 서비스 청사진이 가지는 의미

본문내용

항공사 기내서비스의 서비스청사진분석

Ⅰ. 서론
성공하는 기업들은 자신만의 근본적인 속성, 즉 기업이념에 기초를 두고 그 기초가 튼튼하여 오래토록 성공을 유지할 수 있는 조직을 만들고 있다. 그들은 기업에 있어 진정 변하지 말아야 할 것과 변할 수 있는 것이 있다는 것을 아는 것이다. 서비스 기업의 핵심목적에서 가장 중요한 것은 ‘기업이라는 존재에게는 이윤추구이상의 더욱 근본적인 사회적 존재이유가 있다는 것’과 ‘조적은 조직원들의 연장된 그림자로 한 기업의 핵심가치는 저 깊숙한 조직원의 내면에서 생겨난다는 것’이다. 이 핵심 목적과 가치가 변치 않고 충실히 실현되느냐가 관건인 것이다. 서비스 기업에 있어서 고객접점 서비스제공자의 역할과 이들이 가지는 가치의 중대성은 이미 여러 선행연구에서 강조된 바 있다. 이제 기업은 어떻게 이들을 만족시켜 고객만족을 제고할 것인가? 이들에게 보다 많은 권한을 위임하고, 훌륭한 교육프로그램을 제공하며, 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 근무환경조성에 관심과 투자를 아끼지 않는다.
서비스 효율화를 위해서는 서비스 제공자에게 적합한 서비스분석을 하는 것이 전제된다. 여러 가지 서비스분석 방법 중에서 본 연구는 서비스청사진(Service blueprint)을 중점적으로 살펴보고자 한다. 서비스청사진이란 역할이나 관점이 상반된 사람들이 서비스에 대해 이해하고 그것을 객관적으로 다룰 수 있도록 하기위해 서비스시스템을 명확히 나타내고 있는 그림 또는 지도라고 할 수 있다. 서비스청사진은 기업이 서비스개발 시 단계의 설계나 재설계과정에 주로 이용하며 서비스를 제공하는 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 그리고 서비스의 요소들을 동시에 담아냄으로써 해당 서비스를 시각적으로 볼 수 있게 한다.
고객만족을 위해 서비스 효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업으로 항공사를 들 수 있다. 항공사는 운송서비스의 제공을 위해서 항공기라는 자본집약적인 하드웨어를 활용함으로써 승객을 안전하게 목적지까지 운송해주는데 주목적을 두며 그 과정에

참고 자료

없음