제7장 물리적증거-대한항공

소개글

서비스마케팅

목차

Ⅰ.물리적 증거란.
Ⅱ. 대한항공의 마케팅믹스
Ⅲ. 대한항공 사람관리- 내부 마케팅

본문내용

Ⅰ.물리적 증거란.
물리적 증거란 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경을 말하는데 이는 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함한다. 예를 들어 시설의 외형, 간판, 내부장식, 가구, 시설물, 직원들의 유니폼, 영수증 등이 있다. 사례에서 말하는 대한항공의 유니폼은 물리적 증거로 기타유형요소에 포함된다. 유니폼은 일하기에 편리하게 설계되었고, 고객들에게도 깔끔한 이미지를 전달할 수 있다. 물리적 환경이 중요한 이유는 물리적 환경이 ①서비스의 무형성 극복 ②직원행동에 영향 ③이미지 형성 ④구매결정에 영향 등을 가능케 한다는 것이다.


Ⅱ. 대한항공의 마케팅믹스
대한항공의 서비스마케팅믹스(7P)에 대해 알아보자.

Product
먼저 제품측면에서는 현재 대한항공에서 실시하고 있는 무형의 재화로서는 예약서비스 발권서비스 공항서비스기내서비스 등이 있으며 기타 서비스로서 KAL리무진 서비스를 실행하고 있다.
Price
가격측면은 국적기답게 현재 기존의 고가정책을 그대로 유지하고 있으며 탄력성을 고려해 현재 시간대별 가격차별화 전략을 사용하고 있다. 또한 스카이 팀에 연계된 모든 항공사들 간의 관계 마일리지 적립이 이루어지고 있다.

한국 고객들의 특성상 외국인과의 접촉을 기피하는 경향이 있어 외국 항공사의 이용 빈도가 적다. 대신 비싼 항공료에도 불구하고 국내 항공사를 이용하는 것으로 나타났다. 이를 이용하여 고가 정책을 실시함과 동시에 같은 국내 항공 경쟁 업체인 아시아나 항공사보다는 낮은 가격대를 유지한다. 하지만 국내선의 경우는 아시아나 항공사가 대한항공보다 더 저렴한 것으로 나타났다.
또한, 가격은 서비스가 재고를 남겨둘 수 없다는 특성 때문에 수요와 공급측면의 관리에서 매우 중요한 비중을 차지하고 있다고 생각되는 바, 이러한 수요와 공급을 조절하기 위해 대한항공은 비수기에는 탑승률 개선을 위한 특별 제공을 실시하고, 성수기 때는 수익률 개선을 위한 항공권 경매 등을 시행하

참고 자료

없음