감정노동의 이론 및 실태와 개인/조직차원의 해결책

소개글

감정노동의 이론 및 실태와 개인/조직차원의 해결책 A+ 레포트

목차

1. 감정노동의 이론
(1) 감정노동의 개요
(2) 감정노동의 발생원인
(3) 감정노동과 감정표현규범
(4) 감정노동자와 일반노동자의 차이

2. 감정노동의 실태
(1) 감정노동의 슬픈 보고서
(2) 직군별 감정노동의 예
(3) 인터뷰를 통한 실태 파악

3. 감정노동의 해결책
(1) 해외기업 성공사례 조사
(2) 개인차원의 해결책
(3) 조직차원의 해결책

4. 결론 및 시사점

본문내용

직업상 피치 못해 고객을 대하면서, 자신의 본성의 감정을 숨기고, 항상 미소를 지어야 하고, 밝은 표정으로 고객을 탖이 하여야 하며, 인사를 허리를 90도로 굽혀서 하는 일이, 매일 되풀이 되는 생활이다. 그러나 직원들의 입장에서 보면, 자신이 아닌 전혀 다른 사람이 하는 이중적 자아를 느끼게 하는 일인데, 이런 일을 매일 되풀이 1년을 넘게 하다보면, 엄청난 스트레스를 받고, 심리적으로 무거운 짐을 억지로 지는 경우와 같은 것이다. 이런 결과로 정신장애로 발전이 되어 고생을 하며, 쫒기는 삶을 살아가는 사람들을 감정노동자라 할 수 있을 것이다. 사람들은 자신의 조직 안에서 잘 적응하고 효과적인 직무수행을 하기 위해 실제 자신이 경험하는 감정과 요구되는 감정의 차이가 존재 할 때, 자신의 감정을 조절하려고 한다. 특히, 서비스업에 종사하는 사람의 경우 현재 자신의 감정과 무관하게, 서비스를 향상시키고 고객의 우호적인 감정을 이끌어내기 위해 자신의 감정을 조절 할 필요가 있고 분노와 실망 같은 부정적인 표현은 자제해야 한다.
Arlie Hochschild는 1983년에 발표한 그의 저서 ‘관리된 심장’에서 종업원들의 감정조절을 위한 노력을 노동의 일환으로 인식하고 항공사 종업원들을 대상으로 한 경험연구를 통해 감정표현의 규칙이 존재함을 발견하였다. 그리고 감정관리가 직무수행을 통해 조절될 수 있음에 주목하면서 감정노동(emotional labor)이라는 새로운 개념을 제시하였다. 감정노동에 대한 개념을 살펴보자면 Hochschild는 ‘조직 내에서 종업원이 자신의 실제 감정을 통제하려는 노력이며 사회적으로 바람직해보이는 외형적으로 나타나는 특정의 감정을 표현하려는 노력’ 이라 정의 하였다. 또한, Ashforth & Humphrey 는 `특정의 상황에 적절한 감정을 표현하는 행위(the act of displaying)`로 정의하면서 종업원의 감정 그 자체에 기반을 두기보다는 감정표현의 행위 자체를 강조하였으며 Morris & Feldman은 ‘감정노동이란 종업원과 고객 간 상호 교환과정에서 조직으로부터 요구되어지는 감정의 표현을 위한 종업원의 노력, 계획 그리고 통제‘로 정의하면서 종사원의 감정표현 자체가 하나의 서비스로 간주되어야 주장하였다. 이상으로 위의 여러 학자들의 감정노동에 대한 정의를 살펴보면 감정노동이란 ‘고객과 종업원의 서비스 접촉 과정에서 나타나는 종업원의 감정표현의 조절, 통제 노력 등으로 볼 수 있다.

참고 자료

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