병원에서 MOT(moment of truth)의미와 중요성,접점의 예

소개글

"병원 고객에게 효과적인 응대를 위한 병원 MOT의 의미와 접점서비스의 중요성을 설명하고,
고객의 관점에서 고객만족요소 세 가지(hard ware, soft ware, human ware) 접점의 예를
현장에서 찾아 서술하시오. "에 대한 레포트 입니다.

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본문내용

병원 고객에게 효과적인 응대를 위한 병원 MOT의 의미와 접점서비스의 중요성을 설명하고, 고객의 관점에서 고객만족요소 세 가지(hard ware, soft ware, human ware) 접점의 예를 현장에서 찾아 서술하시오.

MOT란 moment of truth의 약자로 우리말로 옮기면 진실의 순간 정도로 해석이 가능하겠다.
좀 더 깊게 의미를 따져보자면 고객들 즉, 환자나 보호자분들이 우리에 대해서 알게 되고
우리에 대한 실질적인 인상 또는 이미지를 품게 되는 순간인 것 이다.
병원환경에서 고객과의 사이에서 MOT이란 접수에서 퇴원에 이르기까지 병원에서 벌어지는
매 순간순간이라 할 수 있겠다.
먼저 환자나 보호자가 병원을 들어섬과 동시에 입구에서 부터 풍기는 병원의 이미지를 시작
으로 원무과에 접수하는 과정에서의 직원의 따뜻한 미소와 인사가 있을 수 있고 진료과정과
검사과정에서의 절차나 편의성, 또 직원들의 행동이나 말을 통해서도 결정된다고 할 수 있다.
MOT가 중요한 이유는 이를 관리함으로 인해서 고객들이 지속적으로 병원을 찾을 수 있게
하는데 지대한 영향을 끼치기 때문이다.

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