[마케팅] 서비스 프로세스 관리

소개글

서비스 마케팅 수업시간에 서비스 프로세스와 관련하여 발표한 자료(PPT)입니다.

목차

1. 서비스 프로세스
2. 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라.
3. 서비스 구매과정에 따른 관리
4. 서비스 프로세스 개선을 위한 기법

본문내용

5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라

1) 임시직원(partial employee): 기업구성원의 범위를 고객까지 확장하는 경우. 자사의 직원처럼 효과적 관리에는 한계
2) 인적자원: 생산성의 원천, 품질, 가치, 만족에의 공헌자로 부상
- 이케아 가구는 고객이 가구를 직접 조립하게 해서 경쟁사 대비
30% 저렴한 가격으로 가구 판매
3) 능력의 원천: 고객이 기업과 거의 동일한 수준의 정보를 획득하고 접근할 수 있게 됨으로써 능력과 노하우의 원천으로 부각하게 됨
4) 혁신자(innovator): 고객은 새로운 상품과 서비스 개발의 전면에 위치. 선도이용자(lead-user)의 형태로 적극적으로 기업의 혁신 프로세스에 참여하여 기업에게 혁신자로서의 역할을 수행
- 소프트웨어 기업 Electronic Arts는 자사의 소프트웨어를 수정하고
제작할 수 있는 프로그래밍 툴을 고객에게 제공

5.2.2 고객의 역할

5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라

1) 고객참여의 궁극적 형태: 고객이 직접 스스로 특정 서비스 활동을 하고 서비스 기업이 제공한 시스템이나 장치를 이용
2) 기업에 인건비 절감 혜택: 고객이 서비스직원의 업무를 자신의 시간과 노력으로 대체
3) 셀프서비스의 대중화: 핵심서비스, 보조서비스 등 다양한 측면에서 널리 사용
4) 셀프서비스의 장점: 고객은 저렴한 가격의 혜택, 시간과 비용 절감, 서비스 전달과정에서 좀더 높은 통제력 행사, 맞춤서비스, 즐거움이나 재미 등 긍정적 감정, 보다 상세한 정보에 신속한 접근 가능
5) 셀프서비스의 단점: 기업의 셀프서비스 설계 및 관리 비용 소요, 복잡한 사용법 및 결제 양식, 고객이 컴퓨터나 인터넷에 익숙하지 않은 경우의 문제

5.2.3 셀프서비스 기술(SST:Self-service Technologies)

5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라

1) 고객의 과업 정의: 서비스의 성격마다 고객이 서비스에 참여하는 수준이 다르므로 고객의 과업수준을 정확하게 설정하는 것이 중요.
고객의 개인차를 고려해야 함
(1)고객 자신을 위한 과업 - 이케아 가구가 고객에게 가구의 재료를 직접 운반, 조립, 설치하게 하여서 기업의 서비스 생산성 증대와 고객만족을 이룸
(2)다른 고객을 위해 서비스를 수행하는 과업-사회화와 관련
(3)고객이 기업광고를 대신해주는 형태-영화에 좋은 평과 주변사람에 추천

참고 자료

없음