((강추)) 불만고객 의미와 대응법 및 답변서 예시

소개글

불만 고객유형과 고객 유형에 맞는 대응법 등을 정리하였습니다. 많은 참고 바랍니다.

<불만고객 답변 예시문안>

목차

없음

본문내용

고객의 컴플레인과 클레임 의미
- 컴플레인과 클레임 → 회사발전, 경쟁력, 문제점 제시, 신규고객 창출에 영향
컴플레인
클레임
-상대방 잘못된 행위에 대한 불만사항 통보
-행동 또는 자체 내부의 조치에 의해 즉시 해결될 수 있음
-상대방의 잘못된 행위에 대한 시정요구
-처리가 되지 않을 경우, 고객은 물질적, 정신적 보상 크게는 법적 조치 등 보상으로 해결해야 함

고객의 불만원인 분석
- 기업 : 업무적(서비스정신 결여, 고객감정에 대한 배려부족)
심리적(회사규정을 어길 수 없음, 특별대우 할 수 없음)
- 고객 : 업무적(착오, 과실, 감정, 고의, 악의)
심리적(업무처리 지연에 대한 초조감, 문제에 대한 항의, 서비스 전문가라는 우월감)

<중 략>

안녕하십니까? ○○○님!

먼저 고객 처리과정에서 우리 회사 직원으로 인해 불쾌감을 느끼셨다니 (관리자로서) 진심으로 사과드리오며, 향후 동일한 일이 재발되지 않도록 직원 친절 교육, 고객 시스템 점검 등 고객서비스 개선을 위해 적극 노력할 것을 약속드리며 넓은 이해를 부탁드립니다.

우리 회사에서는 친절, 정확, 신속한 민원 처리를 최우선 목표로 강조하고 있으나, 최근 고객 요청이 폭주하여 담당자가 충분한 서비스를 제공하지 못한 것으로 사료됩니다. 일시적으로 고객요구가 많아져서 결과적으로 불편을 끼치게 된 것 같습니다.

000님(귀하)의 서비스 처리와 관련하여 처리부서 담당자는 주의를 받고 깊이 반성하고 있습니다. 고객님께서도 회사의 가족이라는 차원에서 금번에 한해 너그러운 이해가 있기를 기대합니다.

참고 자료

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