학습활동 8.1 학습자가 최근 근무지에서 경험했던 갈등을 하나 선택해 그 상황을 자세히 기술하시오.

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학습활동 8.1

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학습자가 최근 근무지에서 경험했던 갈등을 하나 선택해 그 상황을 자세히 기술하시오.
PI(서비스 개선)팀은 그 팀 내에서도 CPI, SPI로 나눠진다. 나는 서비스에 중점을 둔 SPI에 소속되어 있었고 SPI는 외래에서 고객을 대면하는 열린상담실을 두고 있으며 고객이 서면으로 건의사항을 제시할 수 있는 SPI사무실이 따로 있는데 이 두 부서에서 서비스 부서에서 중점을 두는 분야가 바로 VOC이다. 고객이 제시하는 불만이나 건의사항을 접수하고 처리 및 개선하는 업무로써 원래는 열린 상담실에서 처리했던 것이었으나 업무가 과중하고 그 범위가 넓어서 사무실에서도 같이 분담하기로 했었다. 하지만 일을 해 오면서 주담당지였던 열린상담실보다 SPI사무실에서 다루는 시간과 노력이 많아 졌고 이제는 거의 우리의 주 업무가 되어버렸다.
고객이 제시하는 건의사항은 진료부분, 병원 직원의 서비스 부분, 병원 절차의 문제 등 다양한 부분에서 나오고 있어서 이를 해결하기 위해서는 많은 시간이 소요되므로 원래 사무실에서 해야 하는 서비스 관련 다른 업무를 처리할 시간에 영향을 미쳤고 급기야 SPI의 주요업무인 만족도 조사, 분기별 업무 등의 지연을 가져왔다.

참고 자료

박성애(1996).간호관리.현문사.
변창자 외(2002).간호관리학 총론.수문사.
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