[논문요약]서비스 조직과 고객의 교환관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구

목차

Ⅰ. 서론
III. 연구 1
IV. 연구 2
v. 종합결론 및 토의

본문내용

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있고 있는 실정이다. 특히, 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 고객들은 서비스 조직에 대해 시민행동을 나타낼 수 있으며 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다.

<연구 1>에서는 서비스 조직과 고객 간의 교환관계에 초점을 맞추어 고객시민행동의 선행변수로서 고객몰입，지각된 고객지원，고객동일시를 제시했으며，특히 지각된 고객지원의 경우에는 보상，공정성지각，자율성을 선행변수로 추가적으로 제안하였다

<연구 2>를 통해서 서비스 고객의 경험 속성이 고객시민행동의 선행변수들에 차별적인 영향력을 미치고 있는지를 검정하였다.


Ⅰ. 서론

▣ 연구배경

▶고객시민행동은 서비스 조직의 경쟁력 향상에 매우 중요한 개념임.
- 본 연구에서는 대학교육서비스를 연구대상으로 설정하였음.
- 대학교육서비스는 비영리 회원제 서비스의 일종이며 서비스 조직과 고객의 관계 는 회원제 관계에서 극대화될 수 있음.
대학교육 서비스는 일반적인 서비스 분야와는 달리 학생들이 대학에 입학하여 비 교적 장기적으로 교육 서비스를 수혜 받으며 대학에 대해 일정한 이미지를 형성함.
- 고객인 학생들은 교육서비스를 제공받기 위해서 과제물 준비와 같은 높은 수준의 참여를 요구받음.
따라서 지금까지 살펴본 점들을 바탕으로 볼 때 본 연구에서 다루고 있는 서비스 조직과 고객 간의 교환관계，서비스 조직에 대한 고객의 몰입，동일시，고객의 시민 행동을 연구하기에 대학교육 서비스는 매우 적절한 환경이라고 볼 수 있으며，아울 러 대학교육서비스 역시 서비스 마케팅의 주요 연구 영역임을 이해할 수 있음.

참고 자료

없음