고객관계관리

목차

제1장 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 기초
제2장 고객관계관리의 주요부분
제3장 E-비즈니스와 고객관계관리
제4장 마케팅과 고객관계관리
제5장 고객관계 관리와 데이터마이닝

본문내용

제1장 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 기초
1. CRM의 정의
: 고객에 대한 정보를 수집하고 수집한 정보를 분석한 후 효과적으로 활용하여 고객을 적극적으로 유지, 관리하여 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업의 마케팅 전략

2. CRM의 등장배경
① 시장의 변화
→ 전략적인 고객세분화, 개별화된 목표고객 설정, 적절한 마케팅 믹스설정, 기존고객과의 관계 강화
② 기술변화로서의 컴퓨터 및 IT의 급격한 발전
→ 고객욕구 분석의 발전과 고객데이터 축적 기술의 발전
③ 고객의 변화
→ 차별화된 고객 중심적 경영방식의 요구
④ 마케팅커뮤니케이션의 변화

3. CRM의 필요성
① 통합, 분석하는 프로세스 형성으로 마케팅의 효율성 증대
② 신규고객이 아닌 기존고객의 유지와 감동을 통해서 기업의 지속적인 매출액 향상
③ 정보통신의 발달로 인한 고객에 대한 창구의 다변화

<중 략>

③ 장바구니 분석(Market basket analysis)
: 장바구니에 들어있는 상품들 간의 구매 연관관계를 파악하고자 하는 방법
→ 분석의 방법이 간단하고 많은 양의 데이터에 대해서도 쉽게 적용할 수 있으므로 데이터마이닝에 유용하게 이용
→ 상품들 간의 연관관계를 찾게 되므로 의사결정규칙의 형태로 결과가 나타남
→ 인터넷쇼핑몰 등에서 교차판매를 위한 개인화된 웹페이지 제공 등에서 이용

④ 협업필터링(Collaborative filtering)
: 특정고객과 유사한 속성을 지닌 다른 고객이 어떤 상품을 선호하는지를 파악하여 그 상품을 추천해 주는 방식
→ 한 고객과 다른 고객 사이의 연관관계를 추천하는 방식
→ 대상고객의 개인 선호성향의 파악과 유사한 고객군을 찾는 것이 가장 중요
→ 장점: 추천을 필요로 하는 대상고객이 기존에 구매하지 않았던 상품을 추천
분석에 필요한 자료가 충분할 경우에 다른 데이터마이닝 방법에 비해 보다 용이하고 정확하게 분석

참고 자료

없음