고객 만족을 위한 우리의 변화와 혁신

소개글

고객만족 활동의 국내 트렌드의 소개와 고객만족 경영을 위한 필요성등을 실 DATA와 이론적 근거를 바탕으로 설명하였습니다. 특히 고객만족의 재무적 성과에 대한 한계, 허즈버그 동기-위생 이론으로 본 고객만족의 필요성, 고객만족도와 재 구매율의 상관 그래프, 고객만족의 사례와 변화에 대해 설명하였습니다.

목차

1. 고객만족과 재무적 성과
2. 고객만족 경영의 흐름에 대한 이해
3. 산업별 만족도와 재구매율
4. 허즈버그 위생-동기 이론
5. Southwest 항공 사례
6. cs의 정답

본문내용

고객 만족과 기업의 재무적 성과는 정(+)의 상관 관계가 있는가?
이나모리 가즈오 <<성공의 결과>>
CSI 지수의 한계(평균에 대한 회의)

- J.D. Power : 90% 만족 고객의 재 구매율은 47.9%에 불과

- Bain & Co. : 이탈 고객의 60-80% 고객은
‘만족 이상”의 점수를 준 고객

※ 고객 만족도는 높아지나 수익/매출 연계성은 낮다

◇ 보통 → 만족 재구매율 70% 향상
만족 → 매우 만족 재구매율 20% 향상

즉 보통에서 만족 수준으로 향상 시켜야 하는 기업은 재무적 성과를 기대 해도 좋지만

만족에서 매우 만족 하는 기업은 재무적 성과를 크게 기대 하지 말아야 한다.

단 하지 않으면 망하는 위생 요인으로 CS
경영을 추진 해야 한다

참고 자료

없음