[고객만족] LG생활건강의 파비안느(맞춤화장품) 고객만족

목차

Ⅰ. 들어가기에 앞서

Ⅱ. 고객만족 서비스 사례 : LG 파비안느
1) 파비안느란
2) 파비안느의 고객만족 서비스에 대해서

Ⅲ. 파비안느의 경쟁업체 : 태평양의 고객관리
1) 태평양은
2) 태평양의 직판매장 '리리코스'의 고객 수기

Ⅳ. 결론

본문내용

. 들어가기에 앞서

무한경쟁과 무차별 경쟁시대를 맞아 고객만족에서 고객감동에 이른 현시점에 고객의 욕구를 얼마나 만족시켜주고 감동을 주느냐가 기업의 성패를 좌우한다. 과거에는 좋은 상품을 만들면 고객들이 알아서 잘 사주는 시절이 있었다. 그러나 지금은 상품만 좋아서는 소비자들의 욕구를 100% 충족시켜주지 못하는 서비스 경쟁시대라는 것이 실감이 난다.

모 자동차 회사에서 24시간 무료 점검서비스를 실시하여 내수판매가 상당부문 증가된 적이 있다. 상품을 팔고 나서 그 상품에 대하여 책임을 지는 회사의 제품을 소비자들은 선호하고 있다. 이것은 서비스가 완벽한 상품은 그 만큼 품질이나 기능 면에서도 다른 제품보다 뛰어나다라는 인식을 고객에게 심어주며 신뢰감을 갖게 한다. 언젠가 TV에서 고객감동을 내세운 화장품 광고를 보았다. "구입하신 화장품을 사용하셨더라도 피부에 맞지 않으면 다른 상품으로 교환해드립니다. 화장품을 다 사용하신 후 마음에 드시면 그때 대금을 지불하십시오" 라는 것이다.

이렇듯 소비자들이 마음놓고 상품을 구입할 수 있도록 해야한다는 그 회사만의 고객감동을 통한 차별화 판매전략의 하나가 아닌가? 또한 제품을 판매한 후 사용 중 불편한 점이 없는지, 문제점이 없는지, 개선해야 되는 점이 없는지 등의 지속적인 관심과 이를 토대로 차기 신제품개발에 응용을 하는 것이 진정한 고객감동을 주는 것이다.

이제는 판매하는 방법에만 치중할 것이 아니라 진심으로 소비자 입장에서 제품을 만들어야 하고 그 제품에 대하여 책임을 질 때 소비자는 감동을 받게 되며 그 제품, 그 점포를 다시 찾게 되는 것이다. 세계에서 가장 높은 생산성을 보여주는 `스튜레오널드'' 슈퍼마켓 앞에 세워진 바위에는 다음과 같은 글씨가 새겨져 있다. 제 1조는 `고객은 항상 옳다.'' 제 2조는 `만일 고객이 잘못하였다면 다시 1조로 돌아가라" 고 하는 것이다. 이것이 고객감동, 고객제일주의를 위한 스튜레오널드의 영업전략인 것이다. 따라서 진정한 고객감동이란 고객이 쇼핑한 후 계산대를 통과할 때 끝나는 것이 아니라 가정으로 돌아가서 쇼핑한 식품을 조리해 먹은 후 `참 맛있었다'' 라고 생각할 때 끝나는 것이라 생각한다. 또 다른 예로 타이네놀을 만든 존슨 앤 존슨은 1980년에 어느 정신병자가 타이네놀에 독극물을 탔다. 존슨 앤 존슨은 고객들을 위해서 몇억 달러의 손해를 감수하고 의심이 가는 타이네놀을 전량 회수했다. 이것은 회사가 소비자를 위해서 경제적 손익을 넘어서 고객 감동을 위한 행동이었다. 그후 타이네놀의 좋은 이미지는 기업의 이미지에 좋은 영향을 끼쳤다. 이처럼 고객을 위해 생각하는 기업만이 살아남는 시대가 오고 있다.

우리 나라에서는 고객만족과 감동을 위한 노력을 시작한지가 얼마 되지 않았다. 몇 년 전 까지만 해도 기업들은 고객만족에 대한 마인드가 없었다. 그러나 IMF 이후 국제 경쟁시대가 되면서 기업들은 앞 다투어 고객만족을 부르짖었다. 고객<<font color=aaaaff>..</font>

참고 자료

없음