[우수품질경영사례] 삼성 서울 병원의 6시그마를 통한 CS향상 위한 개선사례

목차

1. 사례 도입 배경
2. 6시그마를 통한 CS 향상을 위한 개선 사례
3. 결론

본문내용

2. 6시그마를 통한 CS향상을 위한 개선 사례
삼성 서울병원에서는 6시그마의 도입을 위하여 2000년 4월부터 3-4개월동안의 준비과정과 교육과정을 거친 뒤, 7월부터는 개선 프로젝트들을 대상으로 DMAIC 5단계 교육과 중간평가에 들어갔다. 우리는 이 보고서에서 6시그마 임원/부서장의 교육이나 연구회 결성 및 활동에 관한 준비 단계에 대해서는 생략하기로 하였다. 우리가 중점적으로 관심을 가진 것은 DMAIC 5단계, 즉 불량의 정의, 측정, 분석, 개선, 관리의 과정을 통한 실제적인 CS개선 사례이다.

-삼성 서울병원에서 CS개선을 위해 도입한 5단계를 살펴보면 다음과 같다.
① 고객이 원하는 바를 명백한 요구사항으로 명확하게 정의(define)하는 일이다. 가령 진료 대기나 진료 과정 중 고객이 친절하게 응대받기를 요구한다고 할 때, 친절하라고 직원에게 이야기 하기는 쉽지만 친절을 구체적으로 정의하는 일은 쉽지 않다. 그러나 요구사항을 명확하게 정의하지 못하면 성과를 측정하거나 결함을 계산하기가 어렵다.
② 고객의 요구사항을 명확하게 정의한 다음에는 과정이 고객의 요구사항을 제대로 충족시켰는지 아니면 실패하였는지 즉, 과정의 성과를 측정(measure)하는 일이 남아있다. 식스 시그마에 있어 측정은 기존 프로세스의 문제점을 찾아내고 이를 줄이는데 집중해야 한다. 결국 주요 프로세스를 대상으로, 결함을 현실적으로 구체적으로 정의하고, 그 결함의 양을 측정하는 것이라 할 수 있다.
③ 측정을 통해 자료가 수집되면, 개선에 앞서 분석(analyze)이 필요하다. 문제점을 발생시킨 근본 원인을 찾아내는 과정으로서, 프로세스의 문제점 발생 원인에 대해 자신의 가설을 세우고, 이를 확인하는 과정이라 할 수 있다.

참고 자료

없음