[고객만족] CRM의 성공을 위한 전략과 사례분석

목차

1. CRM의 개념
1) 정의
2) 등장배경
3) 필요성
4) 분류
5) 구성요소
2. CRM 시장현황
3. CRM 구축 프로세스
4. 전통적 CRM과 e-CRM
1) e?CRM 개념
2) CRM과 e-CRM의 차이점
3) e?CRM 영역
4) e?CRM 솔루션
5. CRM 도입효과
6. 금융기관 사례분석을 통해 본 CRM
1) 구축 이유
2) 추진내용
3) 문제점
4) 대책
7. 결론
- CRM의 성공을 위한 전략

본문내용

1) CRM의 정의


- 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위
하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영
향을 주기 위한 광범위한 접근 (가트너 그룹).

- 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련
의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및
행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynamical하게 사업기
회나 변화에 대처할 수 있게 함 (Meta Group).

- 기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지
하는 모든 비즈니스 프로세스 (IBM).

참고 자료

한국소프트웨어산업협회, CRM 동향 보고서 (2000)
전자상거래 시스템론
CRM의 이론과 사례
CRM.com <프레드릭 뉴웰 저>
CRM을 이끄는 세계적 기업 21 - 김병도 , 서울대학교출판부
CRM 고객관계관리 – 앤더슨 컨설팅, 무라야마 토오루
CRM 최신트랜드 및 도입 전략 – ㈜비티엘글로벌
국내 실정에 맞는 CRM – 오라클
Database.sarang.net/database/datamining/crm/crm.ppt
www.krgweb.com