국내 서비스 기업의 소비자 만족, 불만족 사례 조사
- 최초 등록일
- 2014.03.07
- 최종 저작일
- 2012.07
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소개글
서비스마케팅 개론 시간에 국내 각 분야 별 서비스 기업들의 실제 소비자 만족 사례, 소비자 불만족 사례에 대해 조사하고
그 사례들의 핵심 원인을 분석하고 개선방안을 제시한 보고서입니다.
A+받은 자료입니다
목차
Ⅰ. 소비자 불만 사례
1. VOD TV 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 불만사항 및 개선방안
2. 의료 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 불만사항 및 개선방안
3. 택배 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 불만사항 및 개선방안
4. 항공 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 불만사항 및 개선방안
Ⅱ. 소비자 만족 사례
1. 인터넷 쇼핑몰 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 만족사항 및 개선방안
2. 자동차 애프터서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 만족사항 및 개선방안
3. 항공 서비스
1) 사례 요약
2) 사례의 핵심 만족사항 및 개선방안
본문내용
1. VOD TV 서비스
1) 사례 요약
“구매는 간단! 취소는 복잡!”
뭐 재미있는 걸 하나 발견하면 끝장을 보는 성격이라 그동안 '응답하라 1997'에 대한 엄청난 기사가 쏟아져도 꾹 참았는데 마지막 회를 남겨두고 고만 그 드라마에 푹 빠지고 말았습니다. 보통 지나간 프로그램은 케이블을 통해 VOD로 보는데요. 세상에 CJ E&M 프로그램은 다 돈을 내야 하더군요. 첨엔 1회만 봐야지 하고 700원을 내고 보다가 감질나서 한 달 무제한 이용권 7000원짜리를 통 크게 샀지요. 비밀번호 한차례 누르는 걸로 쉽게 구매가 끝나더군요. 추석연휴 때 애들 아빠까지 '응답하라 1997' 16회를 다 봤으니 7000원이 아깝진 않았습니다. 며칠 전 홍보녀들과 수다를 떨다 제가 한달 이용권 구매했다고 하니까 모두들 펄쩍 뛰며 하는 말이 "그거 취소하지 않으면 계속 연장되니 꼭 케이블 회사에 직접 전화해서 취소해야한다"는 겁니다.
<중 략>
위 사례의 핵심 만족사항은 ‘직원이 직접 차를 가져가서 수리하고 가져다주어서 시간을 절약했다’는 것이다. 물론 이 서비스는 무료는 아니지만 비교적 작은 비용으로 서비스를 받을 수 있어서 시간이 없거나 귀찮아하는 고객들의 만족도를 크게 높일 것으로 보인다. 하지만 위에도 나와 있듯이 고객이 수리하는 것을 직접 보지 못한다는 점에서 나타나는 문제들을 더 세심하게 다루는 것이 필요해 보인다.
참고 자료
김소라, 한국소비자원 - 소비자 칼럼, 2012-10-24, http://www.kca.go.kr/
등 파일 내 다수