서비스경영 3, 4-5, 6, 9, 11, 12 정리

소개글

도서 '스마트시대의 서비스경영' 의 부문 정리 요약 입니다.

목차

1. 3장
2. 4-5장
3. 6장
4. 9장
5. 11장
6. 12장

본문내용

1. 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소와 각 요소의 관계를 이해한다.
목표세분시장 : 인구통계학적, 심리 통계학적 요인들에 기초한 표적시장
서비스 개념 : 표적 고객의 니즈와 경쟁자의 제안을 감안한 서비스 개념
운영전략 : 고객이 낸 돈보다 얻은 혜택이 많다고 느끼게 하는 운영전략
서비스 전달 시스템 : 실제 고객에게 서비스 전달하는 프로세스에 대한 전략

<중 략>

6. 시장에서 고객확보를 위한 요건과 고객의 선택기준을 이해한다.
1) 시장에서 고객 확보를 위한 요건
최소요건 : 어떤 서비스 기업이 시장의 경쟁자로서 진입하기 이전에 반드시 각각의 서비스경쟁차원에 대해 보편적으로 정의되는 일정 수준에 도달하는 것 ex)처음에 자동차에 탄 채 주문하는 것은 우위요건이지만 고객이 이를 계속 이용하기 때문에 차후에는 최소요건이 된다.
우위요건 : 고객이 경쟁자 사이에서 선택하기 위해 사용하는 것으로 가격, 편의성, 명성 등과 같은 차원들이다.
실패요건 : 신뢰성, 개인화, 속도 등의 차원은 여러 가지 이유로 실패 요건이 되기 쉽다.
2) 시장에서 고객의 선택기준
이용가능성 : 서비스에 어느 정도 접근할 수 있는가? ex)은행업무시간과 상관없이 24시간 이용
편의성 : 서비스 이용을 위해 이동해야 하는 고객들의 편의성이 제한될 수 있기 때문에 번화한 거리에 위치를 선정한다.
신뢰성 : 어느 정도 서비스를 신뢰할 수 있는가?

<중 략>

2. Shouldice 병원의 구조적 디자인 요소를 이해한다.
전달 시스템 : 모든 프로세스에서 환자가 공동생산자의 역할을 한다.
설비 디자인 : 설비는 운동과 빠른 회복을 유도할 목적으로 설계되어 있다. 회복시간은 보통 4일 이내이며 이느 일반 병원 회복기간의 약 절반에 해당한다.
입지 : 편리한 항공편을 이용할 수 있는 대도시 지역에 입지한 덕택에 세계적인 서비스 시장을 확보하고 있다.
서비스 능력 계획 : 서헤부 탈장 수술은 긴급을 요하지 않은 대기수술의 성격을 가지기 때문에 사용가능한 수술시간대에 모아서 한꺼번에 수술하도록 일정을 수립할 수 있어, 서비스 능력의 활용이 극대화될 수 있다.

참고 자료

없음