서비스 마케팅 - 성과 품질 측정 - SERVQUAL 도구 이용하여 - 네이버와 다음 비교하기

목차

1. SERVQUAL 모형을 통해 기존 2개 기업 평가
2. SERVQUAL 모형이 품질 평가에 적합한지 평가
3. SERVQUAL 이외의 평가 기준 탐색

본문내용

유형의 제품이 아닌 서비스의 품질에 대한 측정은 어떠한 방법으로 할까요.
가장 널리 쓰이는 모형이 바로 servqual 모형입니다.
Servqual이란 말 그래도 service와 quality가 합쳐진 말입니다.

서비스 품질을 ‘서비스에 대한 소비자의 기대’와 ‘실제 서비스에 대한 소비자의 인식’을 비교하여 측정하는 방법입니다.
즉 서비스를 경험하기 전에 고객이 기대하고 있는 서비스의 품질 정도와 서비스를 경험하고 난 후 고객이 느끼는 서비스의 품질 정도를 비교하는 것입니다.

초기에는 10가지 차원으로 개발 되었으나 후에 5가지 차원으로 축소된 모델로 재구성 되었습니다.

SERVQUAL 모형은 설문의 형식으로 활용됩니다.
고객들은 서비스를 경험하기 전, 후에 같은 설문 문항에 대해 점수를 매깁니다.

그리고 고객이 경험한 서비스 품질 수준과 기대한 서비스 품질의 차이를 구합니다.

기대한 품질이 경험한 품질보다 높을 때에는 기대 미충족 즉 고객 불만족이 발생하고
기대한 품질이 경험한 품질과 일치할 때는 기대 충족 즉 고객 만족이 발생하고
기대한 품질이 경험한 품질보다 낮을 때에는 기대 초과 즉 고객 감동이 발생합니다.

SERVQAUL모형을 통하여 기업은 자사가 제공하고 있는 서비스가 어느 정도의 품질 수준을 가지고 있는지 알 수 있습니다.
나아가 각각의 차원의 서비스 수준을 어떻게 높일 수 있는지에 대한 전략을 세울 수 있습니다.

참고 자료

없음