국민은행 품질 개선 사례 (국민은행 서비스 개선 사례)

목차

I. 기업소개

II. 품질개선을 위한 노력
1. 고객자문단
2. 전행적 민원 대응 시스템

III. 품질개선사례
1. SOD제도의 도입과 개선
IV. 현재 품질수준

V. 결론

본문내용

품질개선을 위한 노력
①고객자문단 구성
②스피드고객감동 24시간 제도 운영
24시간 내 고객의 불만을 해결
③CS교육 실시
서비스 품질을 개선하기 위해 CS매니저가 임직원을 상대로 교육
④전행적 민원 대응 시스템 시행

고객자문단

2012년 3월
5000여명의 고객자문단 구성
은행 고객들 중 연령대별로 선정된 자문단은 전화, 이메일 설문조사, 좌담회 등을 통해 자신의 의견을 내고 설문조사의 난이도에 따라 100원~2만원 상당의 기프티콘 등 사은품을 제공 받는다.

①고객의 요구사항과 불만사항을 조기에 파악 가능
②고객의 주요 이슈에 대한 의견이나 신상품 및 서비스 선호도 파악 가능

고객의 니즈에 대한 정확한 파악을 통한 상품개발과 개선을 통해 품질 개선과 고객만족 달성 가능

전행적 민원 대응 시스템
의도: 고객 민원의 예방과 감축을 위해

고객불만을 신속하게 접수할 수 있도록 각 영업점에 지점장과 민원담당책임자의 사진과 연락처를 포스터로 게시
민원실 내‘헬프 데스크’운영
행 내 민원 감축 아이디어를 공모하고 민원예방교육 등을 적극 시행

참고 자료

없음