인적자원관리)회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다.

목차

Ⅰ. 성과관리와 전자모니터링
Ⅱ. 직원들의 반응
Ⅲ. 생산성 측정 요소
Ⅳ. 정보 수집의 방법
Ⅴ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 성과관리와 전자모니터링

성과관리란 전략목표 및 성과목표를 설정한 이후에 사업을 설계하고, 시행하며 목표했던 산출과 결과가 달성되었는지를 평가하여 이를 의사결정에 환류하는 과정을 의미한다.
즉, 성과관리는 한정된 자원을 보다 효율적으로 사용하여 업무를 추진한 이후에 조직의 역량과 성과를 정확히, 그리고 명시적으로 측정하여 그 결과를 기업 생산성의 개선이나 자원배분, 개인에 대한 성과보성에 반영함으로써 조직 전반의 효율성을 높이고자 하는 과정이라고 할 수 있는 것이다.
설문의 전자모니터링 역시 이러한 성과관리의 일환으로 이해될 수 있다.
계량이 가능한 재화의 생산 부문과는 다르게 서비스, 특히 콜센터의 업무와 같은 경우는 그 성과가 명확히 드러나지 않기 때문에 생산성을 측정할 요소를 선정해야 하고 전자모니터링은 "직원들이 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지"를 생산성의 지표 혹은 측정 요소로 삼아 성과관리를 가능하게 해준다는 점에서 의미가 있다.

참고 자료

박종태, 『콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 에세이』, 2007.