죽은 CRM다시 살리기

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CS마인드를 변화를 시키기 위해 박과장은 프랑스에 있는 백화점을 찾아간다.
시행착오 끝에 먼저 고객을 배려하고 늘 고객에게 고마워하는 마인드가 있어야 진정한 CS를 이룰수 있다는 사실을 깨달았고,각종설문지를 만들었지만 결론은 단한가지 당신의 월급은 누가 주느냐?였다고 한다.그 대답이 정확히 고객이라고 나오면 그 사람은 CS마인드가 확실하다고 판정하는 것이다.신입사원의 경우에도 마인드교육을 실시한 후 설문조사를 일정수준이상으로 통과해야 객장에 투입한다고 한다.고객은 상술이 아니라 진정에서 우러나오는 친절을 원한다고 한다.그 백화점이 진정으로 고객을 배려한다는 인식이 퍼지자 다른백화점을 애용하던 고객들까지 우리 백화점으로 발길을 돌리고 있고 이건 결코 하루아침에 이루어진 역사가 아닌,끊임없이 개선 아이디어를 구하고 실천한 결과일것이다.그리고 결국CS하나로 최고 백화점으로 성장했다고 한다. 고객을 효과적으로 접근할수 있는 방법들을 계속적으로 노력해야 하는 기업들의 숙명적인 숙제가 아닌가 싶다.

참고 자료

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