[편집 발췌] 대화의 기술로 서비스 천재가 되자

소개글

▼사례A▼ 날씬한 몸매, 지적인 말투, 멋진 정장, 서글서글한 눈 인상…
정 많고 인간적인 면이 물씬 풍기는 30대 중반의 상담사원 A.
그러나 전화 목소리는 권위적이고 건조하고 판에 박힌 듯한 멘트와 매너 없어
고객이 만날 필요성을 느끼지 못한다면…
그간 전화로 만난 가망고객을 얼마나 많이 잃어 버렸겠는가?

사람은 좋은데 커뮤니케이션 테크닉이 약한 단점을 극복해야 할 것!!


▼사례B▼ 예의 바르고, 상대에 대해 칭찬 잘 하며, 유아교육에 박식할뿐더러
유머 감각이 풍부한 상담사원 B는 승승장구 매출액을 올린다.
그러나 고객과 거래 사인이 끝나자마자 언제 그랬냐는듯 전화 메모를 남겨도 응답이 없고,
사소한 부탁 조차 귀찮아 하며, 계약 시 약속한 것을 하나도 지키지 않는다면…

단골 고객이 없어 계속 불안의 연속, 고객 관리의 단점을 극복해야 할 것!!

목차

1. 당신은 북 세일즈 맨이 아니라 서비스 맨입니다.
2. 고객과 매끄러운 사전 연결을 위하여
3. 고객과 좋은 대화를 하기 위하여
4. 고객으로부터 좋은 결과를 만들기 위하여
5. 고객과의 좋은 관계를 위하여

본문내용

요즘은 누구나 좋은 물건을 판다. 그러나 물건이 아닌 가치를 파는 이는 아직도 드물다.
그 가치를 파는 직업은 훌륭한 커뮤니케이션을 통해서만 가능하다.
물건을 사고 나서 ‘내가 속아 넘어갔구나’ 하는 느낌이 아닌 ‘나를 위해주는 누군가가 있구나’라는 생각이 들게 하고 거래가 끝난 후에도 고객이 도움을 요청하면 기꺼이 도와주는 세일즈맨에게서 인간적인 냄새를 맡고 싶은 것이 고객의 욕심인 것이다.

따라서 먼저 자랑스런 마음으로 당당하게 고객을 만나고 좋아하며 존경한다는 감정을 보여줘라.
훌륭한 서비스란 따뜻한 감성과 작은 대화에서 시작된다.
이런 감동적인 서비스는 사람들의 칭찬을 타고 발 없이도 천리를 가게 마련이다.

고객들은 아주 잠깐 당신을 만나는 시간에도 당신의 태도가 단순히 거래를 위한 것인지, 아니면 고객 자신에게 무언가 도움을 주기 위한 것인지를 안다.
마음만 있다면 얼마든지 고객에게 당신의 정성을 표현할 수 있는 것이다.
당신 스스로 서비스를 제공하는 사람이 되어야 한다.
즉 당신이 사랑에 빠지면 분명 예뻐질 것이다.

참고 자료

없음