당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전

소개글

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고문헌

본문내용

결론부터 이야기하자면, 전자모니터링 시스템 도입은 콜센터 직원들을 경직되게 만드는 요인이 될 수밖에 없다고 생각한다. 물론, 현대에는 적절한 VOC 수집을 위하여 전자모니터링 시스템이 모두 도입되어 있고, 콜 수에 따라 급여 인센티브를 지급하는 등의 방법으로 콜센터 직원들의 근무 태만을 방지하고 있다. 하지만, 근무자로서 고객의 만족을 위하여 오랜 시간 전화를 붙잡고, 그의 문제를 해결하기 위해 노력하는 시간이 길어진다면, 콜 수로 성과를 측정하는 방법은 공정성을 훼손하는 문제를 불러오기 마련이다.
따라서 전자모니터링 시스템만으로 직원의 능력을 평가하기보다, 그 직원이 통화를 끝낸 이후, 그에 대한 만족도 조사를 실시하는 방법 등으로 양보다는 서비스의 질적 품질을 관리하는 부문이 기업 이미지 및 CS의 원천적 목적을 달성하는 데 효과적일 것이라 생각한다.
본론에서는 주제에서 주어진 3가지 문제의 유형에 대해 각각 답변하며, 결론부에서는 콜센터의 평균 만족도 및 서비스 불만족으로 인한 환불 문제를 해소하기 위한 콜센터 운영 전략에 대한 나의 제안을 작성한다.

참고 자료

없음