[서비스 마케팅, 품질경영, ] 서비스 청사진(순서도) 사례(개선전과 개선후 비교)

소개글

서비스 품질과 관련하여 서비스 청사진을 분석하고 단점을 보완하여 개선된 서비스청사진을 제시하였으며 이에 따른 설명을 추가하였습니다.

목차

없음

본문내용

1. 분양업무 서비스 청사진(Service Blue Printing)
가. Fail Point(실수가능점)
크게 5곳의 실수가능점이 발견되었다.
나. Line of Visibility(가시선)
가시선 상부 front office부분은 분위기 및 고객대기시간의 단축 측면에서 가시선 하부는 업무처리의
효율성 측면에서 재검토하였다.
다. 고객 대기시간 및 고객점점
한 결과 물리적인 시간은 고객접점에 위치한 직원의 빠른 업무처리능력에 의존하는 수밖에는 달리
단축시키기 어려운 점이 있는 반면 심리적인 시간은 단축이 가능하였다.
라. 업무 처리시간
가시선 하부의 처리의 개선점을 발견-부적격 당첨자 선별,통보 과정의 시간이 평균 20일 정도 소요
마. 프로세스의 순서
가시선 하부의 당첨고객 자격검증 프로세스를 타 위치로 이동키로 하였다. etc.

참고 자료

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