[행정학] 우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점과 개선방안

목차

Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경과 목적
2. 연구범위
3. 연구 방법
4. 연구동향

Ⅱ. 이론적 배경
1. 행정서비스헌장제의 개념
2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정
3. 우리나라 행정서비스헌장제도의 도입목적
4. 행정서비스헌장의 특성
5. 행정서비스헌장의 운영현황
6. 서비스지향성의 개념
7. 서비스 지향성의 구성요소

Ⅲ. 각 우체국 별 고객만족도 조사

Ⅳ. 우체국 행정서비스헌장 운영 현황
1. 서비스 리더십 차원
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 시스템 관리 차원
4. 인적자원 관리 차원
5. 비교 및 문제점 도출

Ⅴ. 개선방안
1) 서비스 리더십의 제고
2) 이행 표준의 현실화 및 조직원의 권한 강화
3) 여건에 맞는 자체평가와 인센티브의 부여
4) 헌장제의 홍보 강화
5) 조직 내 커뮤니케이션 확대
6) 구조적, 제도적 개편

Ⅵ. 결 론

※참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경과 목적
1990년대 이후 우리나라 행정개혁에서 가장 두드러지는 특징은 국민 만족도를 제고하기
위한 고객 지향적 정부의 구축이다. 이런 경향이 발생하게 된 이유는 그 동안 행정서비스 제공이 행정기관 편의 위주로 이루어져 주민이 원하는 내용의 서비스는 물론 그 수준도 국민의 기대에 미치지 못하는 등, 국민의 요구에 대한 대응성과 책임성이 낮았기 때문이다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해 마련된 제도가 바로 ‘행정서비스 헌장제도’이다. 이는 행정서비스의 이용자를 시민이 아닌 고객으로 인식하고, 이들의 요구에 적극적, 효율적으로 대처하여 서비스를 제공하고, 행정서비스(노시평 외 2000)에 관한 평가와 선택의 기회를 고객에게 부여하는 방향으로 전환되고 있는 것을 보여준다.(고현주 2003)
우리나라는 1998년 6월 ‘행정서비스헌장’이란 명칭으로 이 제도를 처음 시행했으며 대통령 훈령 제70호 ‘행정서비스헌장 제정지침’이 각 지방자치단체에 시달되어 있는 상태이다. 그 결과 2002년 말 중앙부처 2304개와 지반자치 단체 4161개 등 총 6465개의 헌장이 제정되어 운영되고 있다.
그러나 이런 제도의 양적 팽창이 결코 행정서비스헌장제도의 실효성을 인정하는 것은 아니다. 행정서비스제도가 실효성을 가지기 위해서는 제도의 마련, 실행, 사후평가로 이어지는 일련의 과정에서 발생하는 법적 제도마련의 미비함, 기관장의 관심도에 따른 성과차이, 행정부 중심의 일률적인 평가 기준 등의 다양한 문제점을 개선해 나가야만 한다.
이를 위해 본 연구에서는 첫째, 행정 서비스 헌장의 제정이 조직 내에 어떤 영향을 미쳤으며, 고객만족도의 증진에 얼마나 효과적이었는지를 파악하고, 이를 바탕으로 구체적인 서비스 헌장의 요인들 중 효과성이 뛰어난 요인을 분석하여 조직의 서비스를 향상시킬 수 있는 방안을 모색한다.
둘째, 조직 내 서비스지향성 요인을 파악해보고 서비스 헌장이 정착되었다고 공식적으로 인정받은 조직과 그렇지 않은 조직의 서비스지향성 요인들이 어떤 차이를 보이는지 알아본다. 또한 이를 통해 마찬가지로 조직의 서비스 향상 방안을 모색하고자 한다.

참고 자료

금창호, 『행정서비스헌장제 발전방안』, 한국지방행정연구원 연구보고서 제 352호, 한국지방행정연구원, 2003
고현주, 『서비스 지향성이 행정서비스 성과에 미치는 영향』, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2003
행정자치부, 『행정서비스헌장제의 추진상황 및 운영시스템』, 2004
예산 우체국, 『우체국 서비스헌장』,2004
광화문 우체국, 『우체국 서비스헌장』, 2004